В ITIL 4 руководства по практикам включают не только обновленные описания процессной деятельности, но и дополнительные элементы, таких как необходимые компетенции сотрудников, технические инструменты и информационное сопровождение, а также рекомендации по использованию аутсорсинга. Для практики Service Desk внедрены концепция омниканальных коммуникаций и понятие "Сервисная эмпатия" - способность понимать интересы и потребности пользователей. При управлении инцидентами делается акцент на автоматическое обнаружение и решение проблем до их влияния на пользователей. Управление запросами на обслуживание рассматривается во всей цепочке предоставления услуг, а не как отдельный процесс. Появился больший фокус на анализ данных и предиктивную аналитику для предотвращения проблем, а не только для их решения после возникновения.