Отсутствие учета инфраструктурных перерывов в SLA может привести к искажению реального уровня предоставления услуг. Отчеты будут показывать высокую эффективность работы службы поддержки (поскольку пользователи не сообщают об инцидентах), тогда как фактически все сервисы недоступны. Это создает ложное впечатление о стабильности ИТ-инфраструктуры и снижает доверие бизнеса к показателям, предоставляемым ИТ-службой.