При отсутствии четкого определения ключевых характеристик ИТ-сервиса может возникнуть несоответствие между тем, как ИТ-отдел оценивает работу системы, и тем, как бизнес оценивает качество оказания услуги. Например, система может технически функционировать без сбоев (отправка электронной почты в момент нажатия кнопки 'отправить'), но при этом не выполнять свою основную задачу (доставка писем получателю в разумные сроки). Бизнес может быть недоволен, так как для него важен конечный результат — видимое клиентам выполнение сервиса, даже если все внутренние процессы формально работают. Также возможно длительное существование незамеченных ошибок, как в случае с рекламной стойкой, где сбойное окно оставалось месяцами, хотя реклама продолжала воспроизводиться.