Согласно ITIL 4, при формировании сервисного предложения (service offering) используются три типа сущностей: 1. Товары (goods) – то, что передаётся потребителю, после чего сам потребитель отвечает за их использование (например, wifi-маршрутизатор в подарок при подключении домашнего интернета). 2. Доступ к ресурсам – ресурсы, к которым получает доступ потребитель (например, сеть, к которой подключается абонент, или почтовый/прокси/p2p сервер). 3. Сервисные операции (service actions) – деятельность, выполняемая представителями поставщика, потребителя или ими совместно (например, взаимодействие со службой поддержки). Эти три типа сущностей позволяют комплексно описать то, что поставщик услуги предлагает потребителю.