Процесс управления инцидентами в рамках ITIL направлен на оперативное восстановление нормального функционирования услуг и минимизацию негативного воздействия инцидентов на бизнес. Его цель — не сокращение количества инцидентов, а ускорение их решения и поддержание уровня сервиса в соответствии с установленными соглашениями об уровне обслуживания.