Основная ответственность роли менеджера уровня услуг в ITILv3 связана с обеспечением достижения договоренностей об уровне услуги и их соблюдением. Это этакий интерфейс между поставщиком и заказчиком, который действует как представитель заказчика при общении с ИТ-персоналом и как представитель ИТ-поставщика при взаимодействии с клиентами. Эта роль, описанная в библиотеке ITILv3 (2011 г.), фокусируется на управлении услугой, а не на процессе как таковом.