При расчете времени решения инцидента наиболее справедливым подходом считается исключение периода ожидания подтверждения решения от пользователя из общего срока SLA. Специалист, завершивший работу в установленные сроки, не должен нести ответственность за задержки, связанные с проверкой решения клиентом. Однако для поддержания качества сервиса важно, чтобы ИТ-специалисты качественно решали задачи с первого раза, минимизируя возвраты. Это позволяет найти баланс между защитой интересов ИТ-службы и удовлетворенности клиента.