ITIL рекомендует закрывать инциденты на первой линии поддержки по нескольким причинам: service desk является владельцем инцидентов и отслеживает их жизненный цикл, что помогает снизить влияние человеческого фактора на второй линии. Это также позволяет экономить ресурсы, предотвращая ситуации, когда сотрудники второй линии формально закрывают инциденты без полного устранения проблемы, что может быть вызвано недостаточной мотивацией к качественному выполнению работы.