Пользователи предпочитают использовать портал самообслуживания, если видят конкретную выгоду от этого. Одна из основных причин — более быстрая обработка обращения. Четко оформленные запросы с правильной классификацией и заполненными данными обрабатываются быстрее, чем звонки на первую линию или общие запросы. Если пользователь понимает, что его время и усилия по заполнению формы приведут к более скорому разрешению проблемы, он будет охотнее использовать портал. Также важно обеспечивать прозрачность процесса — пользователь должен знать, на каком этапе находится его обращение.