В управлении уровнями обслуживания важно учитывать как полезность, так и гарантию, потому что только комбинация этих характеристик позволяет достичь максимального уровня ценности для потребителя. Полезность определяет, что услуга делает и насколько она удовлетворяет потребности, а гарантия определяет, как услуга предоставляется и соответствует ли она ожиданиям по доступности, скорости и другим параметрам. Игнорирование одной из этих характеристик может привести к неполному удовлетворению потребностей заказчика.