Для сервис-интегратора важно иметь полный контроль над клиентским опытом, потому что клиент воспринимает его как единого поставщика услуг, даже если фактически он является лишь агрегатором. Если на любом этапе взаимодействия возникает проблема, клиент в первую очередь обвиняет того, с кем напрямую взаимодействовал - интегратора. Отсутствие контроля над всеми этапами процесса ведет к несоответствию ожиданий и реальности, снижению доверия и лояльности. Интегратор, не контролирующий клиентский опыт, не может гарантировать качество конечного продукта и услуги, что разрушает его репутацию. Полный контроль позволяет оперативно выявлять и решать проблемы, обучаться на ошибках системы и постоянно улучшать сервис. Кроме того, контроль над клиентским опытом дает ценные данные для улучшения сервиса и понимания реальных потребностей клиентов.