Измерение только технических параметров не обеспечивает понимания того, насколько ИТ-сервис действительно соответствует бизнес-целям. Например, в случае электронной почты технически корректной может считаться отправка письма сервером сразу после нажатия кнопки, однако если доставка занимает восемь часов, то конечный пользователь будет недоволен. Для бизнеса важен именно конечный результат — своевременная доставка писем. То же самое касается рекламы в метро: формально система работала, но сбойное окно ухудшало восприятие рекламы, что негативно сказывалось на её эффективности. Конечный результат — это то, что видят пользователи и что влияет на бизнес-процессы.