Услуга как предоставление доступа подразумевает, что клиент получает лишь возможность пользоваться ресурсами (например, входить в жилое помещение), без дополнительных обязательств по поддержанию функциональности отдельных компонентов. Услуга как обеспечение уровня комфорта включает в себя обязательства по обеспечению определенных условий и удобств (например, исправной работы бытовой техники). Эта разница влияет на то, что будет считаться инцидентом и на какие действия будет реагировать поставщик