Нечасто приходится читать что-то, что полностью меняет ваш взгляд на ИТ. Эта статья потрясла меня. Она заставила меня полностью пересмотреть свой взгляд на ITSM, в особенности – на анализ корневых причин (Root Cause Analysis), оценку крупных инцидентов (Major Incident Reviews), и управление изменениями (Change Management). Статья написана в 1998!! Ричард Кук – доктор, доктор медицины. Судя по всему, он написал этот текст сам, без малого четыре страницы, и он при этом думал о медицинских системах. Но это неважно: статья содержит глубокое понимание любых сложных систем и отлично ложится на наши Поддержку и Предоставление ИТ-услуг. Прочитайте эту статью. ПРОЧИТАЙТЕ – без всех этих модных штучек вроде «сканирование-страницы-за-10-секунд». Прочитайте внимательно. Вынесите себе свой ITSM-мозг.

Роб Ингланд (также известный как IT Skeptic).