На протяжении всей прошедшей недели участвовал в проведении курса IT Service manager по 2 версии – рискну предположить, что последнего в нашей стране.Любопытные впечатления:Во-первых, как же все было просто! десять процессов, две книги, никаких почти ролей и совсем никакой стратегии. Но в то же время как некоторых привычных уже по v3 “фишек” не хватает… (То есть придумался критерий полезности-применимости ITILv3: то, что лично вам хочется добавить в v2, и есть “полезные дополнения новой версии”. Для проверки возьмите v2 и перечитайте – хотя бы первые две книжки. :)Во-вторых, как же все-таки оно интересно, когда есть какой-никакой кейс, и можно учиться с оглядкой на игрушечную, но все же практику. Подумалось, что всякий курс длиной от 4 дней должен обязательно быть с кейсом. (Мы сейчас практически не используем эту возможность – на трехдневных курсах не хватает времени и без кейсов, а они, что ни говори, сильно замедляют/удлинняют практическую часть.В-третьих, как же опять волнительно: а вдруг не сдадут? (особенно неприятно оттого, что понимаю: сдадут не все. И когда такие поганые прогнозы оправдываются, настроение только портится. А такие прогнозы почти всегда оправдываются – в отличие от благоприятных.Но это все так, эмоции. А вот вдруг кому пригодится:Среди прочего подготовил участникам курса для тренировочных целей свою версию пробного экзамена – из официально доступных примеров на разных языках и небольшого количества фантазии.Предлагаю всем желающим для тренировки и/или ностальгических воспоминаний. “правильные” ответы добавлю через пару недель, чтобы было интереснее.***[комментарий для тех, кто не в курсе: форма экзамена – развернутые письменные ответы на развернутые вопросы в контексте кейса из 15 страниц (здесь – некая компания МТК). Всего 5 тем, по 20 баллов за каждую. Проходной балл – 50 баллов. Потом – такая же процедура по Service Delivery. Разумеется, пользоваться ничем нельзя.][Для тех, кому интересно попробовать: пишите варианты ответов прямо в комментарии к посту, я готов отвечать, как на курсе]
1. Управление проблемами
1a.
Процесс управления проблемами формирует ряд преимуществ для ИТ и организации в целом. Среди этих преимуществ – уменьшение количества инцидентов.
Приведите еще три примера преимуществ от применения рекомендаций ITIL по управлению проблемами и объясните, как эти преимущества скажутся на работе компании МТК.
[6 баллов]
1b
Руководители административных отделов приняли решение о том, что некоторое время будут выполняться только реактивные виды деятельности процесса управления проблемами. Эти виды деятельности будут выполняться сотрудниками региональных головных офисов компании МТК в течение части рабочего времени.
Назовите и объясните четыре недостатка этого решения.
Объясните, кто из ИТ-персонала наиболее подходит для этой задачи? Аргументируйте ваш ответ.
[14 баллов]
2. Управление инцидентами
2a.
Одним из важных показателей работы процесса управления инцидентами является процент Инцидентов, закрытых Службой Service Desk без обращений к другим уровням поддержки. Приведите три аспекта работы процесса управления инцидентами, для оценки которых будет полезен этот показатель.
[6 баллов]
2b.
Для автоматизации деятельности по управлению инцидентами могут применяться специализированные программные средства. Напишите служебную записку на имя руководства компании МТК, в которой приведите четыре примера требований к ПО управления инцидентами и объясните, почему эти критерии важны для компании.
[10 баллов]
2с.
После того как Инцидент был разрешен, Служба Service Desk должна удостовериться в том, что решение/действия согласованы с Заказчиком. Назовите еще два действия, выполняемых при закрытии инцидентов.
[4 балла]
3. Управление изменениями
3a
Компания МТК внедряет процесс управления изменениями. Эффективная работа процесса невозможна без тесной связи с управлением конфигурациями и управлением релизами. Приведите по три примера того, как эффективно работающие процессы управления конфигурациями и релизами могут способствовать деятельности по управлению изменениями.
[12 баллов]
3b
Руководство компании МТК требует, чтобы число неавторизованных изменений было сведено к минимуму. Предложите четыре меры, направленных на предотвращение неавторизованных изменений в ИТ.
[8 баллов]
4. Общий вопрос
Руководство компании МТК планирует организовать централизованное управление информационными технологиями. Для этого планируется создание центральной службы ИТ в Утрехте.
Напишите служебную записку руководству компании с указанием вашего отношения к этому плану. В записке приведите по два примера преимуществ и рисков, связанных с реализацией такого решения, а также два фактора, которые необходимо принять во внимание при планировании централизации управления ИТ.
[20 баллов]
5. Управление релизами
5a
При первоначальном формировании библиотеки эталонного ПО (Definitive Software Library – DSL) в компании МТК, кроме всего прочего, следует определить процедуры резервного копирования и восстановления.
Назовите еще четыре вопроса, которые должны быть учтены при формировании библиотеки DSL.
[8 баллов]
5b
При организации управлении релизами согласуется и утверждается политика релизов. Она включает в себя правила именования и нумерации релизов.
Укажите еще шесть аспектов, которые должны быть освещены в политике релизов.
[12 баллов]
Нет, не осилю…