Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

И снова про понятие “сервис”

Опубликовано 6 июля 2010
Рубрики: ITSM в иллюстрациях, Service Desk, SLA, SLM, BRM, Обо всём на свете
Комментарии

На прошлой неделе, будучи в отпуске в Испании, наблюдал следующую картину.

Молодой человек, только что заселившийся в гостиницу, спросил на ресепшн отеля где можно взять утюг. На что девушка ему вежливо ответила, что утюга в гостинице нет, зато есть химчистка и глажка, и ему нужно лишь передать свои вещи (ну, и деньги, конечно же). Мужчина сказал, что ему, в общем-то, нужен лишь утюг. Ответ девушки привожу дословно:

– Мы не можем предоставить Вам утюг. Мы можем погладить. Поймите, у нас здесь сервис!

Вот эта фраза, "поймите, у нас здесь сервис", и стала своеобразным индикатором.

Хочешь КЕ (утюг) – пожалуйста, но это не сервис. Сможешь ли погладить и что получится – твой риск и твоя ответственность. Если же заказываешь глажку – то не думай про утюг, это проблема поставщика сервиса. Принимай результат и будь готов заплатить больше, т.к. к утюгу прибавится ещё и стоимость работы, и наценка за "четырёхзвёздочность" гостиницы.

На мой взгляд, хорошая иллюстрация для курса ITIL Foundation.

 

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ
VAP: Управление уровнем услуг и каталогом услуг
Разработка каталога, SLA, метрик качества, расчёт доступности

Также по теме:

Комментариев: 23

  • Сергей Гузик

    Вот так всегда: утюг не дадут, за прачечную в 10 раз переплатишь. Принесут такое, что не наденешь. Попросишь, чтоб погладила другая гладильщица, та сделает не лучше. Потыкаешься по другим отелям и там сервис … В общем отдых будет слегка испорчен.

    PS: Лучшее решение пойти в магазин и купить утюг

  • Роман Журавлёв

    обобщаем:
    1. наши сервисные организации не обеспечивают приемлемого качества за приемлемые деньги;
    2. наши заказчики настойчиво считают себя специалистами в технологиях и продуктах.

    Вероятные последствия: сохранение внутренних компетенций, медленное развитие рынка услуг, множество велосипедов, тьфу, утюгов, изготовленных кустарно по домашнему рецепту.

    Вот и весь реальный ITSM. То, чем мы занимаемся, не является прикладной дисциплиной. В лучшем случае это академические исследования в искусственных средах, в худшем – ересь и шарлатанство.

    …черт, отчего я не чувствую задуманного преувеличения, гиперболизации и утрирования?

    PS. …и нет, наверное, мне не стоит использовать этот пример на курсе Foundation.

  • ZW

    Плохой пример. Слушатели сразу зададут кучу вопросов о качестве сервиса глажки в гостинице, а также проблемы с гибкостью это сервиса.
    Например: у вас очень специфическая вещь, которую надо гладить, для получения нужного результата, определенным образом.
    У вас на одежде нет ярлычков о параметрах чистки и глажки.
    И самое главное – для решения проблемы в таких объемах – вам нужен только утюг. Сервис, который будет реально окупаться, будет нужен при других объемах и проблемах.
    Итого: гостиница навязывает сервис, который не нужен и не оптимален для решения проблемы. Яркий пример реального ITSM.
    Пример-то отрицательный:)

  • Роман Журавлёв

    вот прямо сейчас я сижу в гостинице и смотрю на три рубашки, которые достал из чемодана. Честное слово, мне не нужен утюг. Мне нужно, чтобы эти рубашки были выглажены.

    Из всех реальных сценариев решения этой задачи меньше всего мне хочется выбирать “гладить самому” – хотя бы потому, что в номере нет пригодных для этого поверхностей.
    …Пока я это писал, пришла хозяйка гостиницы и унесла мои рубашки. Обещала вернуть через 20 минут поглаженными.

    Оставайтесь с нами, мы будем держать вас в курсе событий.

  • Роман Журавлёв

    …а пока гладятся (надеюсь) мои рубашки, попробуем развить аналогию – хотя бы для того, чтобы уж наверняка не использовать на курсе.
    Итак, заказчик хочет получить решение своих бизнес-задач. В данном случае – задачи соответствия внешнего вида его одежды установленным внутренним, а возможно и внешним, нормам.
    Одежда – актив заказчика, на который распространяются эти нормы. Для решения указанной задачи нужны специфические сервисные активы:
    1. утюг (ресурс)
    2. гладильная доска (ресурс)
    3. навыки глажки (способность)

    Принимаясь решать поставленную задачу самостоятельно, заказчик берет на себя связанные с ней специфические риски (прожжет рубашку – некого винить, кроме себя) и затраты (покупка или аренда указанных ресурсов).

    Передавая решение этой задачи специализированной сервисной организации, уже обладающей указанными сервисными активами, заказчик высвобождает свое время для профильной деятельности (идет и пишет в блог на realitsm.ru), делегирует риски (предполагается, что если рубашку прожжет горничная, отель компенсирует потери) и избавляется от необходимости обладать утюгом.

    Проблемы:
    – провайдер-монополист может навязывать свои условия предоставления услуги, неудобные заказчику (срок исполнения заказа – сутки, или цена услуги равна цене рубашки);
    – у заказчика нет гарантий квалификации провайдера и возможности контролировать качество до получения конечного результата;

    вот как-то так.

    ***
    …а еще мне кажется, что мои (заказчика) предпочтения – утюг мне нужен или услуга по глажке – зависят не столько от объема работы, сколько от того, как я оцениваю свои способности (в нашем примере – к глажке) и того, насколько я готов пренебречь другой деятельностью (работой или отдыхом, если мы говорим об отеле) ради этого сомнительного удовольствия.
    Видимо, это и называется в умных книжках “Service Valuation”.

  • Роман Журавлёв

    …рубашки вернулись. отлично поглажены. Сроки выдержаны, денег не взяли. I’m happy.

    на фига мне при таком-то сервисе утюг???

  • Алексей Юсов

    Разница между Вашим и “испанским” случаями в том, что Вам нужен был сервис, а другому постояльцу был нужен утюг. И навязывание сервиса не есть хорошо. И по поводу “денег не взяли” тоже все ясно. Их взяли в момент оплаты номера, только и всего )). Ведь вы же не думаете, что хозяйка Вашей гостиницы – волонтер-альтруист?

    • Олег Скрынник

      Парни, вот снова звучит тема про навязывание – где оно здесь?! Гостиница не обязана иметь и выдавать постояльцам утюги. На вопрос “есть?” был ответ “нет, но есть сервис”. Не хочешь – не заказывай, дорого – иди ищи дешевле. Кто кому и что навязал? Цена в том разговоре даже не обсуждалась, кстати.

      Конкретно в этом курортном городке я магазинов бытовой техники не видел. И удивился бы, если б увидел – люди не гладить приехали, а в море валяться и деньги тратить. Но в более крупном городке рядом, пока мы гуляли, видел сервис “Постирай сам” – когда в большой комнате стоят стиральные и всякие там машины, а человек за небольшую плату может ими воспользоваться. Чем не альтернатива? Хочешь искать, тратить деньги на дорогу – пожалуйста, не пользуйся услугами отеля.

      Теперь на тему “денег не взяли, т.к. деньги в стоимости”. А какая мне разница, как клиенту? Я уже согласился на сумму за номер, ещё когда его бронировал. И сравнивал её с ценами в других отелях. Так что если в эту сумму входит ещё что-то (небольшой доп.сервис) – так прекрасно. Никто, кроме хозяйки гостиницы, не скажет вам – она эти деньги за глажку добавила к цене номера, или поступилась своей прибылью. Клиенту же важна конечная цена, а не её структура. Разве не так?

      • Алексей Юсов

        Эта дискуссия грозит стать бесконечной, если не задать её цель. Если просто показать пример “сервиса” – да, пример почти хорош (“аренда утюга” ведь тоже сервис, не так ли? ;-). А если показать, как “сервис” прекрасен и нужен (только он один – “сервис – едиственный и неповторимый”), то пример плох, так как человек должен иметь все виды сервиса, для того, чтоб “картину вешать”. Можно сверла, дыры, скотч и пр. клейкие субстанции. И именно отсутствие альтернативы и есть “навязывание”. И даже цена гостиницы не имеет значения и тип поставщика услуги не важен. Пример Романа более показателен для показателя удовлетворенности клиента и ценности услуги как таковой. И дело не доверии к мужчине с утюгом в руке. Этот поставщик и его бизнес-модель более эффективны. И Роман второй и третий раз приедет в эту гостиницу и еще нам с вами скажет ее адрес (может быть?). А вот тот “испанский” парень туда снова не поедет. Потому что он Клиент! И он точно знает чего он хочет!!! Потому что он всегда прав! А в ответ на “пива не-е-ту, пива не-е-ту”, т.е. “у нас сервис”, он если не скажет, то подумает уж точно что-нибудь непечатное. ИМХО.

  • Роман Журавлёв

    хозяйка моей гостиницы – пожилая грузинка, которая не может доверить русскому мужчине утюг даже за очень большие деньги…
    но это уже оффтоп. нас Олег забанит.

    а про то, что человеку в Испании был нужен утюг – сильно сомневаюсь. Он же в гостинице был, тот человек, а не в магазине бытовой техники… Помните про то, что “заказчику нужны не сверла, а дыры”? Строго говоря, и не дыры даже, а картину повесить, да? Просто мы привыкли вместо того, чтобы спрашивать, сходу просить применить наши версии ответов 🙁

  • Дмитрий Исайченко

    А по-моему этот пример очень показателен. Он не положительный и не отрицательный. Просто для того, чтобы полагаться на чьи-то сервисы, надо доверять их поставщику. Если доверия нет – дайте, пжл, утюг. Если есть – погладьте, пжл, рубашки.

    Вывод: поставщикам услуг надо уметь их продавать и завоевывать доверие клиента.

  • Георгий

    Пример хорош 🙂
    квинтессенция сервис-ресурс в чистом виде.
    А насчет выбора клиента – это его дело, считает, что его уникальную майку на отдыхе надо гладить особо тщательно и с придыханием, то можно и утюг с собой взять, и купить на месте,
    а еще лучше тендер среди гладильщиц и чесальщиц местных деревень провести, последнее разумеется, включая разработку тендерной документации, два-три отборочных тура, составление и экспертную оценку концептуальных решений по глажке, требование от участников профессиональных сертификатов глажки (не менее 3, чтобы вдруг, если гладильщица руку потянет, была подмена, а лучше 2), составление шорт-листа, просмотр презентаций и показов навыков глажки, референс визит к довольным клиентам, с осмотром поглаженных вещей, как они сидят на клиентах через неделю или две, ну и потом уже выбор ….
    той у которой грудь больше (как в старом детском анекдоте)

    • Олег Скрынник

      🙂 🙂 🙂 🙂 🙂 🙂 🙂 🙂 🙂 🙂 🙂 🙂 🙂 🙂

    • Алексей Юсов

      Все, конечно, весело. Но с другой стороны – грустно. Четко прослеживается подход – “тупой юзер, который хочет неправильных сервисов”.

      • Георгий

        Надо серьезнее? 🙂 пожалуйста
        подход “тупой юзер”, в любой области, ведет к быстрому и неумолимому провалу.

        А здесь идет речь о том, что данный вид бизнеса заточил свои услуги под определенную массу клиентов, гостиница живет, сервисы процветают, более 90% пользователей довольны. За ради одного посетителя которому охота постирать, тьфу, то есть погладить самому, никто не вздумает делать отдельную инфраструктуру, просчитывать риски итп.
        С одной стороны, можно сказать, что подход неверен, поскольку клиент типа всегда прав, с другой владельцы гостиницы видимо не считают эти 10% посетителей своей целевой группой, то есть не “тупой”, не “умный” а просто “не мой клиент” – осознанная стратегия выраженная через процессы, инфраструктуру и обучение персонала во фразе девушки “утюга нет, есть сервис”
        Можно просчитать бизнес гостиницы, где будет мега гибкие допсервисы, и по всей видимости она будет иметь спрос у 10% посетителей, но будет ли она прибыльной/доходной? 🙂 раз мы повсеместно говорим, что утюгов нет и сервис говно, значит или иначе невыгодно, или это хорошая бизнес-идея, можно инвестировать 😉

        а с точки зрения юзера всегда остается извечная трилемма
        Делать самому на своих ресурсах (привезти свой утюг),
        Арендовать ресурс (взять напрокат утюг в Москве и гладить весь отпуск самому),
        Использовать сервис (девушка забирающая вещи и возвращающая их поглаженными безо всякого утюга)

        • Алексей Юсов

          Не вижу причин для споров. В моей гостинице (когда она будет) будет утюг! :-). Или если я решу сделать “сервис глажки” – включу в стоимость работ, как в случае с Романом. А так легко оперировать цифрами я пожалуй не стану. Кто считал и как, что в этой гостинице 90% клинетов – довольные и счастливые. Кто сказал 10% потерь в выручке – это допустимо и нормально?

          • Георгий

            Алексей, я для примера привел цифры они могут быть и другие, хотел принцип подхода продемонстрировать

            Критерий для нас, внешних наблюдателей, может быть один – открытая отчестность финансовая 🙂 ну если она есть, или косвенные оценки успешности компании, если компания закрыта

            Спорить тут и правда не о чем, факт )

          • Олег Скрынник

            Судя по сертификатам на стенах около ресепшн, та гостиница (которая без утюга) явно работает уже больше 12-13 лет. Наверное, они чуть лучше нас понимают в гостиничном бизнесе 🙂

  • Алексей Юсов

    В кафе, где кормят слушателей курсов компании (скажем так… одной из ведущих компаний в ИТ-консалтинге ;-), которая, наверное, тоже неплохо понимает в своем бизнесе) тоже висит куча грамот и сертификатов такой же древности. Но только уже из-за их (т.е. кафе) ненавязчивого сервиса и ужасных обедов (а это для ИТ-консалтера – стопудовый “утюг”!) я не стану больше посещать их длительные курсы. Есть и другие компании, которые действительно заботятся о своих клиентах. Я сам плачу за свое обучение и могу позволить себе приличный обед в приличном месте. Но если сервис объявлен, а выполняется некачественно на мой сугубо личный взгляд, я сам голосую своими деньгами в пользу других поставщиков услуг. В итоге я прошел очередное обучение в другой компании и был весьма доволен и тренером и обедом :-).

    • Алексей Юсов

      PS. Все-таки, как бы ни хотелось, называть первую компанию не стану, но ей тоже лет около 10 и это точно не Клеверикс 😉 (тут с обедами все ОК:-)). Не сочтите за офтоп.

  • Алексей Юсов

    Анализируя дискуссию, могу только выразить признательность Вам, Олег, за такую шикарную “затравочку”. И было бы неплохо видеть на портале статистику популярности статей и записей для понимания “злободневности” оных. Ну это уже так… meiner meinung nach.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM
Авторы и редакторы портала — консультанты и тренеры компании Cleverics.
Использование материалов данного сайта допускается исключительно с разрешения правообладателя.
Использование данного сайта означает согласие с обязательством соблюдать нашу Политику конфиденциальности и Согласие на обработку персональных данных.