Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Свежие впечатления от HPSM

Опубликовано 5 апреля 2011
Рубрики: ITIL, Технологии, автоматизация, ПО для ITSM
Комментарии

Как оказалось, один из моих хороших знакомых, являясь специалистом по HP Service Manager, уже довольно давно ведет тематический блог. Такие "записки с полей". Адрес давать не буду ибо там встречается ненормативная лексика. Я вообще понял так, что это своего рода автопсихотерапия человека, который вынужден выплескивать наболевшее, чтобы как-то продолжать жить 🙂

С большим сожалением опуская красочные детали и речевые обороты, суммирую сложности при работе с HPSM следующим образом:

  1. Неприличное количество ошибок в интерфейсе и логике приложения
  2. Проблемы с русским языком (ошибки в переводе, разные переводы одних и тех же терминов в разных местах)
  3. Реальные проблемы с отсутствием контроля ссылочной целостности, к которой клиенты HP имели неосторожность привыкнуть в HP OpenView Service Desk
  4. Сложность разработки (разные языки программирования, рады, не допускающие модификации, множество случаев "тронь в одном месте, повалится в других" и так далее)

Тем не менее, клиенты продолжают выбирать и использовать этот продукт. Бренд делает свое дело. Для примера один из наших клиентов сейчас заканчивает миграцию с HP OpenView Service Desk 4.5 на HP Service Manager 7 (не помню, по-моему на 7.10). Миграция началась в августе 2010 года, на дворе апрель.

Не могу не закончить цитатой: "И скажите спасибо НР за увлекательно проведенное время".

АВТОМАТИЗАЦИЯ
Реестр ESM- и ITSM-систем в России 2024
Из чего выбирать и на что мигрировать

Также по теме:

Комментариев: 69

  • Евгений Шилов

    Нехорошо ругать чужие продукты. Возможно есть и счастливые пользователи этого "чуда". Просто пока они нам не попадались. Я вполне допускаю, что мирная совместная жизнь с этим продуктом возможна, при определенных условиях, вопрос только в том, кто готов их принять и каковы они. Не всякая компания, даже имеющая сейчас green field, готова принять процессы в том виде, в котором их предлагает данный продукт. Ведь сложились они за долгую историю (см. http://www.cleverics.ru/images/posters/30_years_of_progress.png )его превращения из одного продукта в другой, и выглядят порой весьма замысловато.

    • Дмитрий Исайченко

      “Не всякая компания, даже имеющая сейчас green field, готова принять процессы в том виде, в котором их предлагает данный продукт”

      Мне как раз все дальше и дальше кажется, что процессы здесь не причем. И не такие уж они замысловатые. “Кривизна” этого продукта прежде всего – архитектурная и техническая.

      • Евгений Шилов

        Согласись, что если бы процессы были близки хотя бы к той логике, которая закладывалась в HPOVSD, то проблемы, связанные с “технической кривизной”, стояли бы не так остро. Ведь с HPOVSD как-то мирились с ограничениями настройки и прекрасно жили.
        Было бы гораздо проще, если бы сохранилась привычная всем логика + добавились новые возможности, которых не хватало, та же визуализация, к примеру.

        • Дмитрий Исайченко

          Не знаю… В HPOVSD процессной логики было куда меньше. Это была оболочка для построения процесса. Вспомни, там из коробки шла инсталляция с двумя десятками правил бизнес-логики, половина из которых была отключена, т.к. представляла собой technology preview. Поэтому заложить процессы “такие же, как в HPOVSD” думаю просто невозможно. Вот заложить в продукт похожую модель данных – другое дело. Но в момент покупки Peregrine HP перерабатывать модель данных значило идти на очень серьезную перестройку продукта (возрастом в 25 лет). Видимо, не решились. Сейчас на это, насколько мне известно, пробуют решиться наиболее отчаянные партнеры HP в РФ.

          “Ведь с HPOVSD как-то мирились с ограничениями настройки и прекрасно жили”

          Потому что меньше глючило. Потому что было проще в настройке. Потому что при изменении перевода статуса система не вываливала RTE. Потому что при изменении названия организации ее инциденты не теряли связь с объектом. Потому что не надо было метаться по продукту в поисках определения переменной. И наконец потому, что заказчики предъявляли меньше требований, а консультанты могли честно ответить “Эту фантазию не реализовать”.

        • Dmitri

          Жопа в том, что SM на порядок сложнее настроить идентично ITIL v.3, чем запустить “из коробки”. В результате вы не сможете, например, построить workflow автоматически, т.к. связей между процессами Request Fulfilling и Incident Management софтина внутри себя не имеет, надо писать обработку.

          Когда-то давно была HP ITSM Reference Model, теперь можно с уверенностью сказать, что она заменена Peregrine-like-ITILv3-Reference-Model 😉

  • Андрей Радосельский

    Как проджект 3-и года работавший с лидером (по мнению Гартнера) и прямым конкурентом HPSM – BMC ITSM Suite, хочу добавить – с ВМС совершенно аналогичные проблемы.

    “Все одинаковые”

    • Дмитрий Исайченко

      1. Ничего удивительного, ибо оба построены “на фундаменте” Peregrine.
      http://www.cleverics.ru/images/posters/30_years_of_progress.png
      2. Мое личное впечатление – Remedy все-таки постабильнее.

    • ZW

      иногда у мне складывается впечатление, что ПО для корпоратива(особенно для энтерпрайзов) всё такое. При этом я неудомеваю, как компания разработчик умудряется выдавать одновременно: “красивый” софт для всех и продукт для корпоратива, который пользователями комментируется обычно матом.
      🙁

      • Dmitri

        Не в том проблема. Да, системы энтерпрайз уровня немногочисленны и требуют тысяч человеко-часов для допиливания; да, все они делаются с ориентиром на англо-говорящий мир и с мелкими локалями дружат плохо; да, эволюция систем не поспевает за эволюцией методов менеджмента.

        Но подумайте над таким фактом: в российском НР, недавно пережившим замену команды менеджеров, осталось всего 2 технаря по SM. Кому крутить? Интеграторам? Они так накрутят, что до 99% от всех своих доходов на этом сделают, как в соседней статье считалось.

        Я пользуюсь SM, настроенном самими НР. Он работает, но только при одном условии – если в него не лазать.

        • Георгий

          про 99% от всех доходов интегратора от настройки SM – это сильно 🙂

          Кстати, по поводу команды HP – а до смены менеджеров, там было много технарей, знающих SM? :)))) тоже весело

          • Юрий

            В HP-Россия чуть больше специалистов по HP SM:
            – процессные ITSM-консультанты – Косыгин, Лапиков, Лыков, Опекунова (Матвеева), Преображенская, Сазоненко, Шагалиев, Швец, Шункевич, Харина (Иншакова)
            – технические консультанты по HP SM – Асеев, Дерюгин, Фирсин, Грицай, Геронимус, Рахматуллин, Ситдыков, Смелов, Жармухамедова

  • Toliyn

    А может все таки дадите ссылочку. Было бы интересно почитать. У самого иногда вырываются матерные слова при работе с HPSM 🙂

  • Руслан

    Статья – заказуха и обман. Ни один уважающий себя и коллег специалист никогда не назвал бы изложенные в статье впечатления свежими! Такими впечатления от HPSM были всегда, и присоединяясь к Андрею, Remedy ни чем не лучше.

    • Дмитрий Исайченко

      🙂 Руслан, Ваши комменты, как обычно на высоте.

      Для меня вот свежие, потому что пришли на этой неделе. Ушел переживать, что потерял имидж специалиста 🙂

      • Руслан

        Дмитрий, не уходите!

        Вот, кстати, околоинтересная тема. Нам что-то подобное нужно для систем управления.

        http://habrahabr.ru/blogs/open_source/116705/

        • Дмитрий Исайченко

          Ну естественно. Мы вобщем-то так и живем. С одним отличием – OMNITRACKER не бесплатен и не имеет открытого кода.

          По поводу open source workflow-движков знаю немного. Но вот один из примеров: http://sourceforge.net/projects/runawfe/. По указанной Вами ссылке люди его не упоминали.

          • Руслан

            Видел, ага, есть ещё INTALIO: http://www.intalio.com/bpms. Архитектурно эти штуки выглядят прикольно, но у них с фронтендом не фонтан(или страшненький или платный) и нет в основе того, на чём можно ядро CMDB построить.

            • Владимир Максимов

              > нет в основе того, на чём можно ядро CMDB построить.

              Что вы имеете ввиду?

              • Руслан

                Есть куча приличных workflow движков, на которых можно любой процесс построить, будет компактно и красиво. Но существенная их особенность, они почти не умеют работать со связанными данными, можно, конечно переменные ввести и справочники, но они линейные будут, без возможности делать хитрые выборки по связям. А хочется, чтобы в основе системы была модель бизнес-данных, поддерживающая процессы эксплуатации, чтобы эту модель можно было наполнить фактическими данными, и затем задавать из workflow движка ей такие “вопросы”: “для этого пользователя какие сервИсы доступны?, по этой услуге, для этого подразделения какой дедлайн на устранение инцидента? ну и так далее”. Ничего особенного, ровно как в itil v3 написано. Приличного инструмента для построение CMDB, свободного, я пока не нашел.

                • Владимир Максимов

                  Ну, как говорится, хорошие вещи стоят дорого :). Но если оценить затраты на внедрение и эксплуатацию системы SD в крупной компании (>2000 пользователей), то разница между бесплатными системами и платными окажется не такой уж большой.

                  • Руслан

                    Хорошие – да. А в этом посте мы, вроде, обсуждает плохие вещи, которые тоже стоят много! 😉

                    • Владимир Максимов

                      Ну, я уже обжигался с этим вопросом.
                      В 2009 году мы участвовали в выборе системы, на которую Бета-Банк (скажем так :)) планировал мигрировать HPOV 4.5. Причем выбор был – все, что угодно, но не НР. Тапа, мы видим, как это внедряется в ВТБ, нам такого не надо. Нужна была система, из которой, как из конструктора LEGO, можно было делать любые объекты, интерфейсы, процессы. Сделали пилот, показали, что можем мигрировать с HPOV и работ в Lotus, причес с сохранинием всей истории инцидентов. Менеджерам, ответствтенным за Service Desk все понравилось. Осталось защитить бюджет…

                      А кончилось тем, что И.Хаейт вошел в кабинет VP и они договорились, что будут внедрять HP силами НР 🙂

                      Вот так мы проиграли… Ну не умеем мы продавать “сверху”. Все как-то с теми, кто непосредственно с системой работает общаемся, пытаемся доказать, что можем реально и быстро достигать поставленных целей…

                    • Руслан

                      Владимир Максимов:
                      21.04.2011 в 11:07
                      А кончилось тем, что

                      Что-то мы совсем на тонкий лёд вышли с такой темой, коллега. 😉 Может ну его, от греха, прогонят ещё из этого занятного местечка…

                    • Олег Скрынник

                      Вот она – силища!
                      Целевая установка, проведённое исследование, опыт соседей – всё это меркнет, если правильно войти да правильно поговорить…

                      Не каждый так сможет.

          • Владимир Максимов

            Ну, не единым омнитрекером…. LANDesk Service Desk вполне решает задачу процессной автоматизации IT с помощью гибко-настраиваемого конструктора. Плюс вкусности интеграции с “базовым” LANDesk – LANDesk Managent & Security Suite. –

    • Евгений Шилов

      Руслан, а каковы Ваши впечатления? В чем необъективность данной оценки? Поделитесь, может Вы и есть, тот самый человек, который, как я писал выше, не попадался.

      • Руслан

        Евгений, мой комментарий – шутка(сарказм?), построенная вокруг слова “свежие”. Оценок “объективных”, на мой взгляд, вообще не бывает, а с изложенной я вполне согласен. Стоимость ПО “двух лидеров”, на мой взгляд, на 99% обусловлена маркетинговыми затратами. Нет там ничего за эти бабки. Шутки ради, посмотрите в документации на Ремеди, что эти люди называют словом “workflow”.

  • Георгий

    Добро пожаловать в реальный мир, Дима 🙂

    Есть плохие лидеры, зажимающие огромным маркетинговым карманом маленьких но отчаянных и функциональных нишевых игроков 🙂
    Есть хорошие лидеры, зажимающие огромным маркетинговым карманом маленьких но отчаянных и функциональных нишевых игроков, а также плохих лидеров 🙂

    А есть еще много много “почему”, по которым выбирают именно лидеров. Кстати, мы кажется это когда то уже тут обсуждали 🙂 когда про Гартнера говорили?

    • Дмитрий Исайченко

      Ну прав конечно. Как всегда прав 🙂

    • Олег Скрынник

      Вот что я думаю: есть минимум два класса людей, принимающих решения о выборе ПО ITSM (да и, наверное, многого другого ПО).

      1. ИТ-руководители небольших и средних компаний. Эти смотрят на функционал, на устойчивость, на расширение, кастомизацию и подобные вещи. Они никогда в здравом уме не купят в 2011 году софт, разработка которого началась в 1981. Потому что им знакомы слова “архитектура”, “реляционная база данных” и т.д., и потому что им и их людям потом с этим работать. И потому что денег второй раз на софт для ИТ могут в ближайшем времени не дать.

      2. ИТ-руководители крупных компаний. Этим всё вышеизложенное рассказывают их ИТ-специалисты и начальники отделов, да только на решение это не влияет – покупают бренд, с хорошими и не очень скидками. Критерии здесь совершенно иные, и нам, парням с высшим техническим образованием, они кажутся чуждыми, нелогичными и противоестественными. Сумма за софт незаметно растворяется в бюджете ИТ. Управленцы среднего звена и исполнители начинают свои мучения…

      Похоже на правду?

      • Лялеко Владимир

        Мне кажется, что не очень похоже :)))

        Двигатель внутреннего сгорания изобретен в 1765 году. Вначале без сжатия смеси перед зажиганием, потом с сжатием, после чего конструкция ДВС практически не менялась. Это нам не мешает активно использовать данную технологию 🙂

        В Крупных ИТ компаниях просто так софт не купить…. там Тендеры, Требования, Закупочные процедуры.

        При этом выдвигаются формальные требования с одной стороны к вендору и команде внедрения, с другой к самому решению. Коплексные решения предлагаемые BMC, HP, CA этим требованиям соотвествуют.

        • Олег Скрынник

          Сравнение с ДВС не очень корректно, на мой взгляд. Есть отрасли, где динамика сильно меньше, и с ИТ их сравнивать нельзя.

          Более корректно сравнить вот с чем: насколько продуктивной будет работа сотрудника, если у него отнять сегодняшний Windows или Mac, и посадить за PC-DOS? Имена файлов в восемь символов, отсутствие понятия “папка” в файловой системе, текстовый режим 80х25 символов и прочие прелести. Это как раз 80-е годы…

          Про тендеры – тоже не так однозначно. Требования кто пишет? Или те, кто будут использовать вендора, решение и команду внедрения, никак не участвуют? Ключевой параметр большинства тендеров – стоимость, а здесь у “монстров” всё не так хорошо, особенно в перспективе 3-5 лет и далее. Да только TCO никому не нужен в этих случаях.

          • Лялеко Владимир

            Стоимость становится критичной, когда другие требования выполнены. Поэтому при подходе к стоимости только “Монстры” и остаются. 🙂

            Сравнение с DOS действительно очень удачно…
            DOS развивался и превратился в Windows (хотя технология то старая осталась по сути)

            Или вот так:

            Windows Vista провалилась…. (напрашиваются аналогии с HP SM 7xx), хотя до этого была вполне стабильная Win XP (Аналогия с HPOVSD).

            При этом Windows 7 очевидно исправил в себе ряд просчетов висты.

            У HP также вышла версия SM 9xx, которая выглядит значительно более стабильной.

        • Дмитрий Исайченко

          “Коплексные решения предлагаемые BMC, HP, CA этим требованиям соотвествуют.”

          🙂 На картинках. На картинках – все отлично. Все со всем интегрировано. Негры и белые, женщины и мужчины – все улыбаются. Катарсис.

          Жизнь, как обычно, разнообразнее.

  • Евгений Шилов

    Извините, что поздно 🙂 Наткнулся на мнение известного на ресурсе itrc.hp.com эксперта Radovan Skolnik. Вот что он пишет:
    HPSD is your good 5 year old Japanese car – works as expected, engine runs when you ask it to, wheel turn, etc. You just need to check it once a year and slightly tweak it. You do not have electric windows.

    HPSM looks like shiny red Ferrari with electric windows. But inside there are parts from scooter, washing machine, old Italian car, some wooden parts. All this is glued together with chewing gum. When they give it to you it somehow runs until you change something. When you do change it falls apart and there is endless process of looking for dependencies, fixing it, etc…

  • Георгий

    Пора новый пост открывать по итогам этого. А то уже и про BMC поговорили, и про еще какие-то продукты, и пожаловались на неумение продавать, и над машинками постебались, и LANDESK и OMNI попиарили, и Хаета помянули добрым словом пару раз 🙂

    Я собственно к тому, что от темы то ушли кажется 🙂

    • Руслан

      Ага, не думать о слоне? 😉

    • Александр Жилинский

      Лучший пост в теме 8)
      Сделайте кнопку “плюс”, буду плюсовать таким вот постам!

      • Руслан

        А ещё карму выбора председателя сообщества(ненастоящего) каждую неделю! 😉

    • Олег Скрынник

      Возвращаясь к теме: граждане, кто записался в слушатели? http://www.itsmforum.ru/news/all_news/2011_04_13

      Надо идти. Там ерунду говорить не будут. Это ж из первых рук – посмотрите программу, мероприятие будет стоящее.

      Те, кто идти не могут – добро пожаловать на онлайн-трансляцию, ссылку обещают дать.

      (эта история мне напомнила недавнее общение блоггеров с Петросяном, а затем других блоггеров – с Михалковым; в энторнетах-то всё бурно, а как звезду увидели – …)

      • Георгий

        я точно не пойду, тк итак многое на этот день накладывается и заседание правления в АСТРА и семинар по мониторингу BMC
        да и честно говоря не думаю что оно того стоит, за деньги слушать PR инлайна и хп неохота

        P.S если ты уверен, что оно того стоит, подумаю когонть отправить из своих

      • Владимир Максимов

        Посмотрел я трансляцию.
        Что можно сказать: задача, которую ставили перед нами, а именно миграция около 900 процессов из Lotus в Service Desk выполнена так и не была. Сделали некую интеграцию. Также, насколько я понял, получили кучу геммороя из несовпадения процессов HPSM и внутренних процессов заказчика.

        • Георгий

          Также, насколько я понял, получили кучу геммороя из несовпадения процессов HPSM и внутренних процессов заказчика
          Это, надо сказать, совершенно нормально для внедрений которые делает или помогает делать данный вендор. Плата за использование типовых процессов от бренда 🙂 никуда не денешься

          • Дмитрий Исайченко

            Конечно. Best practice, ёпть. Всем строиться. Как на медкомиссии в военкомате.

          • Андрей

            А они разве только типовые используют? Для заказчика не разрабатывают?

            • Георгий

              Я думаю, что этот вопрос надо адресовать самому вендору. Впрочем, уверен, они ответят, что да, разрабатывают, если нужно.
              Но закавыка в том, что во всех местах, где доводилось пересекаться, обычно, вся сила их убеждения была направлена на то, чтобы убедить заказчика, что ему нужны типовые процессы, которые потом можно докрутить во время развития до кастомных.

        • Дмитрий Исайченко

          “миграция около 900 процессов”

          Прочитав такую постановку задачи, завис, перегорел, сломался и ушёл в себя. 900 процессов… Даже не знаю, что сказать. Долгие поиски цензурных слов результата не дали 🙂

  • Александр Жилинский

    У меня кстати есть свежие впечатления от HP SM, которые абсолютно противоречат всему тут написанному. Все в курсе, с каким сомнение я отношусь к HPSM (http://itsmnotes.blogspot.com/2010/06/gm-hp-service-manager-711.html)

    Но писать я эти абсолютно свежие впечатления не буду ) Через полгодика, может быть.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM
Авторы и редакторы портала — консультанты и тренеры компании Cleverics.
Использование материалов данного сайта допускается исключительно с разрешения правообладателя.
Использование данного сайта означает согласие с обязательством соблюдать нашу Политику конфиденциальности и Согласие на обработку персональных данных.