Оказавшись в нештатной ситуации, люди реагируют и ведут себя по-разному. В том числе люди, которые оказывают Вам платные услуги (не важно, как частные лица или будучи представителями организаций).

Со мной приключилась история. Я нахожусь в отпуске, в другом городе. Поскольку планировал много разъезжать, взял в прокат машину. Перед тем, как отдавать, её, конечно, надо помыть и заправить. Опуская детали, скажу, что я заправил арендованную машину с бензиновым двигателем дизельным топливом. Вот такой дятел, никак по-другому и не скажешь.

Звоню в прокат автомобилей, объясняю ситуацию. И вот тут наступает момент истины. Я много раз сталкивался с тем, что как только что-то идёт не так, компании «теряют лицо» – начинают невежливо или просто неприветливо обращаться с клиентом, всячески дают ему понять, что он создал компании проблемы, «угрожают» финансовыми последствиями и так далее. Если обычная работа с компанией позволяет оценить её технологию продаж и оказания услуг, то работа с той же компанией в нештатной ситуации – её отношение к клиенту. Для компаний, занятых оказанием услуг, это очень важный момент, который даёт возможность получить по-настоящему лояльного клиента.

И так, звоню в прокат автомобилей, объясняю ситуацию. Со мной вежливы, открыты, слушают меня, считаются с моими планами (а мне надо улетать и быстрее сдавать машину). И если всё закончится хорошо, то я совершенно точно вернусь в эту компанию за следующей арендованной машиной. К сожалению, так умеют очень немногие.

Рискну сказать банальность – если друг познаётся в беде, то поставщик услуг – в том, как он работает с клиентом в нештатной ситуации. Нет лучшей возможности по-настоящему доказать клиенту, что он для вас важен.

P.S. Впрочем, посмотрим, чем вся эта история закончится. Пока до финала ещё далеко.

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление уровнем услуг и каталогом услуг

Разработка каталога, SLA, метрик качества, расчёт доступности