Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Нештатная ситуация как возможность

Оказавшись в нештатной ситуации, люди реагируют и ведут себя по-разному. В том числе люди, которые оказывают Вам платные услуги (не важно, как частные лица или будучи представителями организаций).

Со мной приключилась история. Я нахожусь в отпуске, в другом городе. Поскольку планировал много разъезжать, взял в прокат машину. Перед тем, как отдавать, её, конечно, надо помыть и заправить. Опуская детали, скажу, что я заправил арендованную машину с бензиновым двигателем дизельным топливом. Вот такой дятел, никак по-другому и не скажешь.

Звоню в прокат автомобилей, объясняю ситуацию. И вот тут наступает момент истины. Я много раз сталкивался с тем, что как только что-то идёт не так, компании «теряют лицо» – начинают невежливо или просто неприветливо обращаться с клиентом, всячески дают ему понять, что он создал компании проблемы, «угрожают» финансовыми последствиями и так далее. Если обычная работа с компанией позволяет оценить её технологию продаж и оказания услуг, то работа с той же компанией в нештатной ситуации – её отношение к клиенту. Для компаний, занятых оказанием услуг, это очень важный момент, который даёт возможность получить по-настоящему лояльного клиента.

И так, звоню в прокат автомобилей, объясняю ситуацию. Со мной вежливы, открыты, слушают меня, считаются с моими планами (а мне надо улетать и быстрее сдавать машину). И если всё закончится хорошо, то я совершенно точно вернусь в эту компанию за следующей арендованной машиной. К сожалению, так умеют очень немногие.

Рискну сказать банальность – если друг познаётся в беде, то поставщик услуг – в том, как он работает с клиентом в нештатной ситуации. Нет лучшей возможности по-настоящему доказать клиенту, что он для вас важен.

P.S. Впрочем, посмотрим, чем вся эта история закончится. Пока до финала ещё далеко.

«VAP: Управление уровнем услуг и каталогом услуг»
Разработка каталога, SLA, метрик качества, расчёт доступности

Комментариев: 13

  • ZW

    То, что оказалось неожиданным для Вас, необязательно является новым и неожиданным для поставщика услуг:)
    Возможно у него такое уже было.
    PS. Для проката логично заранее спрогнозировать возникновение типовых проблемных ситуаций и расписать поддержке реакцию на них. Некоторые, конечно, учатся в процессе работы, на клиентах.

  • Начал писать комментарий и понял, что места не хватит, да и вопрос я увожу в сторону. Поэтому разместил отдельным постом – http://www.realitsm.ru/2011/05/znachenie-klientorientirovannosti-preuvelicheno/

  • Дима, а как ты умудрился-то? 🙂

    Мы как-то раз давным-давно в одной стране пытались заправить дизельную машину бензином, так оно туда не влезало – конструкторы об этом подумали. А наоборот – влезает? 🙂

    • Сам удивляюсь. “Входит и выходит”, как говорил ослик Иа. И прекрасно заливается. Конструкторы форда, видимо, за это не парились.

      • Так это ж осмысленное действие – в кассе сказать “мне дизель”. Или у фордов теперь дизели не тарахтят, аки трактора? 🙂

        • Так он и тарахтел, и ехал плохо, и горловина топливного бака не такая как у всех. Я был уверен, что это дизель. Ошибался 🙂

  • Согласен с ZW. Штатная/нештатная – понятие относительное. Сдается мне, что и в ситуации, которая, по нашему мнению, является штатной подобные поставщики услуг тоже могут повести себя неадекватно.

    Независимо от ситуации, как потребитель услуги, я ожидаю решения своих вопросов, а не перекладывания на мои плечи забот о том, как им плохо от моих вопросов 🙂

    • “Независимо от ситуации, как потребитель услуги, я ожидаю решения своих вопросов, а не перекладывания на мои плечи забот о том, как им плохо от моих вопросов”

      Ух ты.

      Любой договор подразумевает как права, так и обязанности. Как поставщика услуги, так и потребителя.

      Так что это ещё вопрос – кто должен такие вопросы решать, поставщик или потребитель, извините за тавтологию.

      • Вадим Уваров

        а соглашение об уровне услуг на что? оно ж для этого и нужно.

        • Ровно для этого. Соглашение – это договор. Договор фиксирует права и обязанности, в т.ч. ответственность клиента.

          Если клиент испортил арендованный автомобиль – это его ответственность. Поставщик услуги должен “решать вопрос” в той же мере, как и потребитель.

  • В итоге, похоже все обошлось малой кровью. Поставщиком услуг остался полностью доволен.

    “Так что это ещё вопрос — кто должен такие вопросы решать, поставщик или потребитель”

    Совместно. Уклонение поставщика от решения таких вопросов – повод отказаться от его услуг (если есть альтернативы). Но это не значит, что “за все ответит поставщик”. В моём случае, например, я оплатил ремонт (чистку) и считаю, что это справедливо. Но все работы по организации и улаживанию проблемы выполнил поставщик.

    Основной урок для меня – не полагаться только на свой опыт, лучше переспросить. Основной урок для поставщика – больше внимания уделять инструктажу арендатора при передаче автомобиля. Т.е. опять же – с двух сторон.

  • Alexander Peshkov

    Дмитрий, супер! Но опыт нечестный. Со стороны клиента находился человек, который знает, что такое “услуги”.
    Будь там мистер Г. (этот мистер Г – совершенно реальный персонаж), он бы повел себя иначе.


Добавить комментарий для Олег СкрынникОтменить ответ

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM