Роб Ингланд написал заметку о том, что ITIL, как свод знаний, остается книжкой для ИТ и про ИТ.
Хотя ИТ медленно движется от технологий к услугам, до ориентации на заказчиков еще очень далеко, считает Роб.
В ITIL заказчики помогают нам с описаниями услуг, но только как внешний источник данных, а не как активные участники.
Они находятся там, вдалеке. На входах и выходах из процессов. Снаружи.
Однажды меня попросили привести места в ITIL, где про заказчиков забыли. С удовольствием:
- Где описана функция «Управление отношениями с заказчиками»?
- Какова роль заказчика в CAB? В управлении инцидентами? В критических инцидентах? В релизах?
- Сколько раз упомянут каталог услуг в пяти основных книгах ITIL?
- Где в ITIL упомянуто корпоративное управление информационными технологиями (IT Governance)?
…Меня поражает большое количество ИТ-специалистов, которые не понимают этого; тех, кто не может выйти за рамки ИТ-мышления…
Есть ли у вас ответы на вопросы Скептика? А чем можно дополнить этот список?
Учет потребления услуг? Организация “билинга” услуг
зы. Про роль заказчика в САВ это точно. Специально вводил в САВ роль заказчика для “бизнес изменений” с обязанностями “защиты” своего требования и согласования допустимых сроков\бюджета на исполнение.