Каждый из нас ежедневно выступает в роли потребителя каких-либо услуг. По большинству из них у нас, как у потребителей, заранее формируются ожидания – что я получу, какое оно будет или какое не будет. При этом ожидания по услугам, которые мы потребляем ежедневно или просто регулярно, у нас наиболее сильны. Например, я знаю что ожидать от моего Интернет-провайдера, или насколько длинные очереди в том магазине за углом (на самом деле сейчас уже не знаю, потому что они там вечно были длинные, и я туда больше не хожу). Или какой сервис будет, например, в Греции.
Тем приятнее и неожиданнее, если поставщик услуг в чём-то, пусть в небольшой детали, в мелочи, но превосходит сложившиеся у меня ожидания. Здесь работают минимум два важных фактора – во-первых, неожиданность. Я не ждал "конфетки", и её наличие меня удивляет, в хорошую сторону. Во-вторых, это же "конфетка"! Я ей рад, она ведь сладкая 🙂
Технологию "превосходить ожидания" я недавно ощутил на собственной шк себе – свой отпуск этим летом я провёл с семьёй в Турции (да, каюсь, был там впервые – вся страна раз по десять уже съездила, но меня этот туристический тренд коснулся только что).
В эти недолгие две недели отдыха турки превосходили мои ожидания регулярно. То встретят и вещи до номера дотащат, то вазу с фруктами принесут, в их Ultra All Inclusive входит больше, чем было обещано при продаже путёвки, мини-клуб готов с ребёнком сидеть чуть ли не круглосуточно, хоть никто этого и не ожидал…
В чём мысль – всё это я уже проходил и испытывал в других странах. Там тоже есть портье, ежедневно обновляемый мини-бар и всё такое. Но либо за это нужно доплачивать, либо оно меньше – да, мини-клуб есть, но работает два часа утром и три часа вечером. Турки же без долгих разговоров и вполне себе неожиданно дают больше, чем ты ждёшь.
Попробовав несколько разных стран для отдыха, следующим летом я снова задумаюсь про Турцию, хоть это уже и не кошерно.
А теперь внимание, вопрос!
Меняем слово "Турция" на "Россия", а слово "туризм" на "ИТ". Применимы ли мои рассуждения? Есть ли примеры, когда здесь, в нашей любимой стране, вы получили от поставщика ИТ-услуг больше, чем ожидали? Как это повлияло на ваши с ним дальнейшие отношения?
PS. Знающие люди говорят, что Турция тоже бывает разной, зависит от места и отеля. Не могу сказать – я пока был только в одном месте и одном отеле.
Рассуждения выглядят неполными, если учитывать, что стоимость “нормальных” отелей и услуг, предоставляемых в Турции, сравнялась с европейскими ценниками, при этом затраты на предоставление этих самых услуг в Турции заметно ниже. С работой ситуация там тоже похуже, а управляющие – европейцы с вполне себе четкими подходами и пониманием как можно “мотивировать” сотрудников.
“Бонусы” связаны как с первым фактором (мы можем предоставить Вам больше за ту же сумму, но все равно будем в плюсе), так и со вторым (если я не сложу покрывало цветочком, завтра это покрывало будет складывать кто-то другой).
Если возвратиться к изначальному вопросу, то, к сожалению, гораздо чаще приходиться сталкиваться с “антибонусами” даже у “проверенных” поставщиков (сходу что-то запоминающееся не припомню). Решение всегда одно – смена поставщика услуги, если это возможно.