Удивительно, как иногда простые идеи долго доходят до сознания.
Д. Исайченко

Довольно неожиданно и довольно поздно я, кажется, понял одну из важных причин того, что концепция "ИТ-служба предоставляет услуги" приживается в организациях так долго и трудно, а улучшения ИТ-процессов так плохо продаются бизнес-спонсорам. 

Вкратце эта причина выглядит так: Сервисный характер деятельности ИТ-службы неочевиден для заказчика и вторичен по отношению к ресурсам, которые ИТ-служба даёт бизнесу.

Оказание услуги – это всегда деятельность поставщика услуг и иногда предоставляемые заказчику ресурсы. Но для заказчика это совсем не обязательно так. Иногда заказчик отождествляет услугу с ресурсами, иногда – с деятельностью поставщика, иногда (редко) осознает это разделение составляющих услуги. Происходит это оттого, что заказчик уделяет внимание в первую очередь тем элементам услуги, которые непосредственно формируют то, что ITIL называет «полезностью» (utility), и гораздо реже – тем, которые должны обеспечивать так называемую «гарантию» (warranty), то есть уверенность в том, что полезность действительно будет ему предоставлена в оговоренных условиях. Из довольно внушительного списка параметров качества, применимых к любым услугам, заказчики обычно обращают внимание на три: функциональность, доступность и цену. А эту самую полезность могут формировать:

• предоставляемые заказчику ресурсы (например, размещение в гостинице, прокат автомобиля, предоставление доступа в интернет, предоставление средств автоматизации бизнес-деятельности…);
• выполняемая сотрудниками поставщика услуг деятельность (доставка грузов и корреспонденции, уборка помещений, консалтинг, обучение (как передача знаний), анализ информации, моделирование бизнес-процессов…); 
• сочетание деятельности и ресурсов (обучение как передача умений и навыков обращения с ресурсами – музыкальными инструментами, механизмами, компьютерной техникой…, такси и другие транспортные услуги, реализация бизнес-процессов заказчика). 

Эти "полезные" проявления услуг — как видимая часть айсберга. По ним заказчик судит об услуге, за них он охотно платит, к ним он умеет предъявить требования. Подводная же часть направлена в основном на то, чтобы гарантировать заказчику реализацию полезности в заданных условиях, но ее работа ему не видна, не понятна, и платить за нее он не любит. 

Так вот, традиционные ИТ-услуги — они почти все из первой группы, то есть видимую пользу заказчику приносят предоставляемые ему ресурсы — приложения и пользовательские устройства. Деятельность же поставщика услуг для заказчика вторична, цепочка от работы бизнес-приложения до процедур управления мощностями — слишком длинна и неочевидна, чтобы служить обоснованием затрат. Исключение составляет, пожалуй, только работа службы поддержки, да и то с оговорками. 

Такой "ресурсный" характер ИТ-услуг важно учитывать не только при обосновании нересурсных ИТ-проектов, но и, например, при формировании каталога услуг. Наукообразные формулировки вроде «Услуга обеспечения доступа к ресурсам сети Интернет», конечно, подчеркивают важность работы ИТ-службы, но не добавляют ясности в отношения этой службы и заказчиков. Заказчики гораздо лучше поймут каталог услуг, в котором будет написано просто «Интернет», ведь именно интернета они ждут на выходе, а вовсе не "деятельности по обеспечению..."

Есть, конечно, ИТ-услуги, которые можно отнести ко второй и третьей группам. Но все же большинство услуг, оказываемых внутренней ИТ-службой на базе собственной инфраструктуры компании (именно это я выше назвал традиционными услугами), относятся к первой группе со всеми описанными и множеством не описанных выше последствий.