Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Еще пара слов о структуре ИТ-услуг

Удивительно, как иногда простые идеи долго доходят до сознания.
Д. Исайченко

 

Довольно неожиданно и довольно поздно я, кажется, понял одну из важных причин того, что концепция "ИТ-служба предоставляет услуги" приживается в организациях так долго и трудно, а улучшения ИТ-процессов так плохо продаются бизнес-спонсорам. 

Вкратце эта причина выглядит так: Сервисный характер деятельности ИТ-службы неочевиден для заказчика и вторичен по отношению к ресурсам, которые ИТ-служба даёт бизнесу.

Оказание услуги – это всегда деятельность поставщика услуг и иногда предоставляемые заказчику ресурсы. Но для заказчика это совсем не обязательно так. Иногда заказчик отождествляет услугу с ресурсами, иногда – с деятельностью поставщика, иногда (редко) осознает это разделение составляющих услуги. Происходит это оттого, что заказчик уделяет внимание в первую очередь тем элементам услуги, которые непосредственно формируют то, что ITIL называет «полезностью» (utility), и гораздо реже – тем, которые должны обеспечивать так называемую «гарантию» (warranty), то есть уверенность в том, что полезность действительно будет ему предоставлена в оговоренных условиях. Из довольно внушительного списка параметров качества, применимых к любым услугам, заказчики обычно обращают внимание на три: функциональность, доступность и цену. А эту самую полезность могут формировать:

  • предоставляемые заказчику ресурсы (например, размещение в гостинице, прокат автомобиля, предоставление доступа в интернет, предоставление средств автоматизации бизнес-деятельности…);
  • выполняемая сотрудниками поставщика услуг деятельность (доставка грузов и корреспонденции, уборка помещений, консалтинг, обучение (как передача знаний), анализ информации, моделирование бизнес-процессов…); 
  • сочетание деятельности и ресурсов (обучение как передача умений и навыков обращения с ресурсами – музыкальными инструментами, механизмами, компьютерной техникой…, такси и другие транспортные услуги, реализация бизнес-процессов заказчика). 

Эти "полезные" проявления услуг – как видимая часть айсберга. По ним заказчик судит об услуге, за них он охотно платит, к ним он умеет предъявить требования. Подводная же часть направлена в основном на то, чтобы гарантировать заказчику реализацию полезности в заданных условиях, но ее работа ему не видна, не понятна, и платить за нее он не любит. 

Так вот, традиционные ИТ-услуги – они почти все из первой группы, то есть видимую пользу заказчику приносят предоставляемые ему ресурсы – приложения и пользовательские устройства. Деятельность же поставщика услуг для заказчика вторична, цепочка от работы бизнес-приложения до процедур управления мощностями – слишком длинна и неочевидна, чтобы служить обоснованием затрат. Исключение составляет, пожалуй, только работа службы поддержки, да и то с оговорками. 

Такой "ресурсный" характер ИТ-услуг важно учитывать не только при обосновании нересурсных ИТ-проектов, но и, например, при формировании каталога услуг. Наукообразные формулировки вроде «Услуга обеспечения доступа к ресурсам сети Интернет», конечно, подчеркивают важность работы ИТ-службы, но не добавляют ясности в отношения этой службы и заказчиков. Заказчики гораздо лучше поймут каталог услуг, в котором будет написано просто «Интернет», ведь именно интернета они ждут на выходе, а вовсе не "деятельности по обеспечению…"

Есть, конечно, ИТ-услуги, которые можно отнести ко второй и третьей группам. Но все же большинство услуг, оказываемых внутренней ИТ-службой на базе собственной инфраструктуры компании (именно это я выше назвал традиционными услугами), относятся к первой группе со всеми описанными и множеством не описанных выше последствий. 

IT Service Management
Учебные курсы от соавторов ITIL 4

Комментариев: 21

  • Peshkov Alexander

    Вторая и третья группа, это скорее некие бизнес-услуги, где весь бизнес-процесс делается за заказчика.
    Первая же группа по-определению не является ит-услугами.

  • Peshkov Alexander

    Ну, в общем да, “уборка помещения” это ит-услуга.

  • Peshkov Alexander

    Строго говоря, ит-услуга это софт провайдера + поддержка на согласованном уровне. А бизнес-услуга – это софт провайдера + поддержка на согласованном уровне + выполнение операций за клиента. Эта картина чаще всего бывает при сопровождении решений на базе 1с, когда 1сники знают бухучет и законодательство в стопицот раз лучше персонала клиента, соответственно, наиболее сложные задачи решает именно они.

  • _Услугами_, конечно, являются все три группы. И все они состоят при близком рассмотрении из ресурсов и деятельности. Разница в том, какая часть этого айсберга, прошу прощения, торчит над водой.
    Под _ИТ-услугой_ я понимаю здесь любую услугу, основанную на использовании информационных технологий. ИТ-услуги могут быть всех трех типов.
    1: предоставление, сопровождение и поддержка инструментов автоматизации и информатизации бизнес-деятельности.
    2: управление поставщиками ИТ-услуг первого типа; поддержка пользователей; поддержка и сопровождение ресурсов заказчика
    3: обучение работе с ИТ-системами.

  • Ну вот мы и дожили до того “Что завещали нам Отцы и Деды Наши” – Есть Продукты и Услуги, а слово Сервис – не понятно что такое. Поскольку оно не то и не се и все путает.
    И все просто: Продукты – вещественны. Услуги – в большей степени являются полезной деятельностью.

    Путаница начинается тогда, когда Прайс-лист компании (как бы Продуктовая линейка) – состоит полностью из Услуг и именно их нужно купить, чтобы купленный Продукт – будь то дом, кофеварка, информационное решение или интернет – работали, а сами вы не обладаете знаниями или временем для поддержки эксплуатирующегося Продукта.

    Выпутываться из этой путаницы нам уже пора.

    Ну например, можно попробовать понять, что многие ИТ-подразделения только поддерживают наши любимые Сервисы, потому что – им их только дали поддерживать. Они их не создавали, не владеют и просто не могут их предоставлять……. А владеют и предоставляю их бизнес-подразделения – потому, что эти «сервисы» являются автоматизированными функциями этих подразделений.

    Можно попробовать поиграть с заявлением: «Результатом исполнения ИТ-процесса является ИТ-сервис». И если под этим сервисом понимать не Продукт (например: печать или интернет), а Услугу (например: поддержка сервера печати) – то в целом все становится на свои места. А ITIL из Космоса переезжает на Землю, а весь его framework применим только для тех компаний – которые могут себе позволить производить не консалтинговые услуги или услуги интегратора, а реальные Сервисы, которые нужные Бизнесу для обеспечения его основной деятельности и которые являются конкурентно-способными в соревновании с аналогичными Сервисами, предоставляемыми внутренними подразделениями Компании.

  • Вот пример разнесения терминов – он делался для разнесения ответственностей Владельца Информационной системы (Бизнес), Службы заказчика – обеспечивающей потребности бизнеса в ИТ и Сервисной компании

    Бизнес-Продукт
    Результат исполнения Бизнес-процесса
    Выпуск Бизнес-продукта может обеспечиваться специализированной информационной системой – автоматизирующей функции бизнес-процесса, в результате исполнения которого выпускается Бизнес-продукт.

    Бизнес-Сервис
    Инструментарий или функциональность аппаратно программного комплекса – необходимые сотруднику для выполнения своих функциональных обязанностей в рамках исполнения бизнес-процесса.

    ИТ-услуга
    ИТ-услуга – это результат исполнения одного ИТ-процесса Сервисной компании
    Уникальный набор ИТ-услуг обеспечивает поддержку одного Бизнес-сервиса, а также пользователей этого Бизнес-сервиса (его инструментариев и функциональностей)
    Параметры и правила предоставления ИТ-услуги определяются Паспортом ИТ-услуги
    Уровень качества и объем одной и той же ИТ-услуги может быть разным для разных групп пользователей или разных компаний-потребителей ИТ-услуг

    Такой подход позволяет создать привычный ITSM-ий Каталог сервисов (Продуктов), которым управляет Служба заказчика и которые потребляют конечные пользователи и непривычный Каталог сервисов (Услуг) Сервисной-компании, которая обеспечивает функционирование Сервисов (Продуктов)

    • Вадим

      IMHO без конкретного контекста – это всего лишь нагромождение слов, увы… Как известно, дьявол кроется в деталях.
      Во-первых, термин “услуга” является переводом на родной с языка вероятного противника термина “service”, т.е. это попросту одно и тоже.
      Далее, допустим бизнес продукт действительно является результатом бизнес процесса. НО! дальше возможны варианты, т.к. выпуск бизнес продукта либо может поддерживаться специализированной ИС, либо может не поддерживаться. И как тогда привязать этот выпуск к ниже (ниже) описанным терминам.
      Не очень согласен (очень не согласен))) я с и тем, что ИТ услуга – результат исполнения одного ИТ процесса. Видимо, нужно формулировочку-то поправить. Т.к. итоговая ИТ услуга, предоставляемая заказчику на деле является результатом бизнес процесса поставщика и далеко не всегда этот бизнес процесс является ИТ процессом.

      Я думаю, что одной из основных закавык является все-таки определение (содержание) услуги, т.е. то, какую именно деятельность выполняет поставщик услуг (неважно внутренний или внешний). Потому что можно многое делать “в трюмах” незаметно для заказчика, и этот порой огромный объем работ будет заказчику просто не виден и, соответственно, непонятно “за что, собственно, столько бабок”? С другой стороны “выпячивать его” = загружать заказчика техническим содержанием деятельности, в то время как обычно декларируется, что услуга является черным ящиком: получай на выходе, что просил, а внутрь не лезь.

      • Очень возрожу – понятия Продукт и Услуга существовали задолго до ITSM – и не являются ни какими переводами и уж тем более – достоянием ITIL.
        Все остальное – биться не буду – это просто пример. Я не предлагаю его обсуждать. Я предлагаю вам просто попробовать построить свою логическую цепочку:”Что получиться если это так?”. Почему мы к ним пришли – дело другое и явно вне рамок простой переписки.
        Вадим, спсибо за комментарий.

        • Вадим

          во-первых, этому я не возражал (насчет понятий)
          во-вторых, мне не удалось понять что есть “это” и как это “так”.
          в-третьих, некую свою логическую цепочку я выстроил, и в меру сил и возможностей пытаюсь ее использовать в своей деятельности. что-то получается (иногда даже на ура!), что-то нет…

  • Анатолий Павлюченко

    Сервисный характер деятельности ИТ-службы неочевиден для заказчика +100500
    Мне кажется, нужно именно с этого начинать, с ИТ Маркетинга. Ход обсуждения показывает, что в центре внимания, по большей части, терминология, а не “окучивание целевой аудитории”.

    • Вадим

      на эту тему на курсах часто приводят пример с новым русским и его ролексом, который должен время показывать, ёлы-палы, а не оказывать услуги по информировании о времени )))

      Думаю, что до ИТ маркетинга ИТ службе следовало бы озаботиться потребностями “своего” бизнеса в контексте того, какая полезность ему нужна. и потом начать эту полезность производить/создавать/обеспечивать… а потом уже маркетинг.

  • Я думаю, это только половина причины. Про вторую половину писал здесь: http://www.realitsm.ru/2012/02/itsm-and-saas-are-closer-than-you-think/#comment-8155

    • Анатолий Павлюченко

      Если имеется в виду При этом целый ряд причин — и культурных, и технологических … — мешает бизнес- и ИТ- подразделениям воспринимать друг друга, как равноправных участников рыночных отношений. Именно поэтому процессный подход, как внутренний инструмент ИТ-руководителей, применяется гораздо чаще, чем сервисный., то да. Это, как раз, второй (внутренний) тип сервисной организации. Тут также должен работать ИТ Маркетинг, но, заточенный по-другому.

      • Я прежде всего имел ввиду “… по сути сервисные отношения … являются рыночными отношениями. А для развития рыночных отношений очень важна конкуренция. … В ситуации внутреннего ИТ-подразделения … у сервисных отношений есть очень серьёзное препятствие — отсутствие конкуренции как между поставщиками, так и между потребителями.”

        А про культурные и технологические причины – как раз написал Роман. Вот они две половинки одной … “пятой точки сервисного подхода” 🙂

  • Вадим

    в эпиграфе русский неродной? )))

    • самый что ни на есть родной. там же ссылка есть не первоисточник 🙂

      • Так я по-русски-то практически не говорю. Так, “Моя твоя не понимай”. “Снег башка попадет, совсем мертвый будешь” 🙂

      • Вадим

        IMHO более правильная формулировка могла бы выглядеть следующим образом:
        “Иногда удивительно, что простые идеи долго доходят до сознания”

        с этим я, конечно, согласен)))

        • Я за другую корректировку – просто убрать одну лишнюю точку. Тогда точно будет правильно: “Удивительно, как иногда простые идеи долго доходят до сознания Д. Исайченко” 😀


Добавить комментарий для ВадимОтменить ответ

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM