Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Жажда проблем

Несколько раз слышал от разных людей "Не работает у нас управление проблемами, т.к. проблем нет, соответственно и решать нечего". 

Можно было бы за такие успехи порадоваться, если бы не одно сомнение, которое заключается в том, что практика показывает, что проблемы есть всегда. Просто не каждую проблему готовы таковой считать и тратить на нее время. Многим из курса ITIL запомнилась взаимосвязь проблем с повторяющимися инцидентами вызванными ошибкой в инфраструктуре. И, соответственно, раз не видим повторяющиеся инциденты, значит и проблем нет. 

Однако есть еще одно соображение, про которое иногда почему-то забывают. Решение проблемы, по сути, это устранение ошибки в инфраструктуре, при этом ошибка не обязательно может привести к многочисленным инцидентам, в некоторых случаях достаточно одного инцидента, который привел к масштабному простою. Иногда даже можно не дожидаться инцидентов и заранее понимая, что в инфраструктуре есть ошибка, постараться устранить ее не полагаясь на "авось".

В итоге приходим к тому, что источниками информации о наличии проблем могут быть (в порядке возрастания ресурсов на выявление):

  1. Инциденты с высоким влиянием на ИТ-услуги, повторения которых хочется избежать 
  2. Анализ базы инцидентов для выявления повторяющихся
  3. Результаты анализа самой инфраструктуры

Каждый из этих пунктов требует ресурсов. Что выбрать для себя зависит от конкретной организации, ее ресурсов, целей и т.д.

ITIL 4 Foundation, MPT, DSV, DPI, CDS, HVIT, DITS
и другие интересные аббревиатуры от участников разработки

Комментариев: 11

  • Alexey Popov

    «инцидент, который привел к масштабному простою» устраняют и тут же расследуют в «аварийном» режиме, поэтому явных причин называть это проблемой желания не возникает. Потом уже, по факту можно, если менеджер проблем подсуетится.

    А вот про 3 пункт — вообще ощущение двоякое. Часто с таких проблем начинают, когда не знают с какого бока подойди. И вот висят они, несчастные, никому не нужные и итак всем известные, с много раз просроченными сроками. Потому что либо влияния на сервис от них, либо ресурсов на диагностику и устранение.

    • Я и не предлагаю называть инцидент проблемой. Но по итогам решения инцидента, было бы неплохо предпринять меры, для того чтобы он (ТАКОЙ БОЛЬШОЙ) не повторился.

      Про пункт 3: если они ненужные, то зачем регистрировать? Если их довести хотя бы до состояния «известная ошибка» с описанными обходными решениями, то от них уже будет польза.

  • Alexey Popov

    *нет в последнем предложении.

    • «Несколько раз слышал от разных людей „Не работает у нас управление проблемами, т.к. проблем нет, соответственно и решать нечего“.»

      Думаю, дело не в источниках, а в мотивах.

      • Мне кажется, что одно с другим связано. Нет?

        • Что ты имеешь ввиду?

          • Что использование различных источников может быть связано с различными мотивирующими факторами. Причем как на уровне управления, так и на уровне выполнения процедур процесса.

            Не заставить человека искать повторяющиеся инциденты, если он в этом не заинтересован сам, либо его не заинтересовали 🙂

            • «использование различных источников может быть связано с различными мотивирующими факторами.»

              Отлично! Тогда раз источники уже перечислили, давайте скорее обсуждать мотивирующие факторы. Это действительно важная и интересная тема.

            • Grigory Kornilov

              Про мотивированность это в 10-ку.

              Решать проблему, которая редко вызывает инциденты — тратить ресурсы на устранение риска (который может и не сработать) — надо уметь показать value бизнесу.

              Потеря данных понятна бизнесу и тот охотно соглашается на реализацию backup. Дневная недоступность иногда заминается «им есть чем заняться еще» и на кластерное решение денег могут пожалеть.

              А реализация нового для бизнеса является

              непосредственным value.

  • Maxim Luzin

    По поводу источников для проблем можно еще добавить базы данных известных ошибок вендоров, продукты которых используются в инфраструктуре.

    • Pavel Solopov

      Источниками проблем скорее являются продукты этих вендоров. 🙂


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • Метрики потока создания ценности
      Свой первый отчёт с данными о работе процесса в ИТ я сделал где-то в самом конце 90-х годов. Я тогда работал в поддержке, мне было важно понять как быстро мы выполняем заявки,
    • Я понял только то, что ничего не понял
      На тему услуг написано довольно много самых разных статей, т.к. оказание услуг – самый распространенный вид человеческой деятельности. Банковские услуги, гостиничные услуги, юридические услуги, логистические услуги; парикмахер, курьер, айтишник – все это деятельность в сфере услуг. Моя работа тоже относится к этой же сфере, поэтому не могу не поделиться своими наблюдениями, или, как говорится, поговорить о наболевшем.
    • DevOps-путешествие American Airlines
      Несколько лет назад компания American Airlines начала путешествие, которое первоначально было направлено на преобразование DevOps в ИТ, но в дальнейшем набирало обороты и переросло в преобразование доставки продуктов, охватывающее весь бизнес.
    • Чтение признаков: Паттерны диаграммы рассеяния (Lead Time Scatterplot)
      Научившись определять общие закономерности в диаграмме рассеяния времени цикла, вы сможете заметить проблемные области до того, как они разрастутся. Сегодня мы покажем вам, как распознать наиболее распространенные модели диаграммы рассеяния и объясним, что они означают для вашего проекта.
    • Проблемные зоны цифровой трансформации
      Управление на основе гибких методологий подразумевает наличие гибкой команды, занимающейся развитием цифрового продукта. Однако, такие команды не возникают сами собой, их
    • Чтение знаков: Паттерны Канбан CFD
      Чтобы улучшить рабочие процессы, сначала нужно понять, как определить проблемные области. Метод Канбан использует визуальные методы для оценки ваших процессов. Диаграмма совокупных потоков Канбан является особенно мощным инструментом. На них фиксируется количество задач в каждом состоянии процесса через регулярные промежутки времени, как правило, ежедневно или еженедельно.
    • Краткое руководство по DevOps для не ИТ-руководителя бизнеса
      Тщательно продумайте, как выглядит успех. В цифровом мире это скорость, гибкость, контроль и оперативность, а не составление планов и следование им. Именно эти новые ИТ-практики принесут вам эти преимущества. Они уже принесли их многим другим предприятиям, которые встали на этот путь и, в некоторых случаях, разрушили отрасли.
    • 8 тенденций развития IT Service Desk в 2022 году
      Корпоративная служба поддержки ИТ в настоящее время находится в «идеальном шторме» для изменений или, точнее, в «идеальном шторме» для необходимости изменений. Случилось так
    • 6 худших вещей, которые продакт-менеджеры говорят инженерам
      Каждый хороший продакт-менеджер — полиглот. Он говорит на нескольких языках. Конечно, вы можете не говорить бегло на французском, итальянском или мандаринском. Но вы
    • На какой курс пойти, чтобы узнать про практику Х?
      Этот вопрос вы, наши слушатели, задаёте довольно часто. К тому же появились новые курсы категории VAP. Так что было бы удобно иметь под рукой справочник. Ну что же, вот оно:
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT