На днях меня попросили показать примеры вопросов, которые можно задавать пользователям для оценки их удовлетворенности итогами решения инцидента. То есть по итогам решения инцидента пользователь не просто должен сказать: "да работает/нет не работает", а дать "развернутый" ответ о том, как все прошло и насколько он счастлив. 
Я решил заодно и на портале упомянуть эту тему и важные моменты:
- Нужно точно понимать, зачем проводится опрос, какие выводы предполагается сделать. Только так можно подобрать правильные вопросы и понять как затем обрабатывать ответы.
- Вопросов не должно быть много (2-3 достаточно) иначе есть риск вообще не получить ответов или получить случайные ответы
- Пользователя не надо заставлять что-то писать. Лучше если он может выбрать из имеющихся вариантов. Но при этом можно оставить возможность, что-то написать, если есть, что сказать.
- Варианты должны быть однозначно отличимы друг от друга.
- Возможны как вопросы, которые предполагают один ответ, так и вопросы, которые предполагают выбор нескольких вариантов.
- Вопросы с готовыми ответами иногда являются провокационными (см. 2й вопрос в примере ниже). Такие вопросы с одной стороны указывают на то, что ИТ знает о своих проблемах и борется с ними, с другой стороны может побуждать пользователей оценивать ИТ по параметрам, о которых они не задумывались ранее. В итоге все зависит от цели вашего опроса.
Примеры таких вопросов:
- Время решения вашего обращения соответствует вашим ожиданиям?
- Ожидал(ла), что будет быстрее
- Соответствует
- Не ожидал(ла), что сделают так быстро
- Укажите, общую оценку работы (можно выбрать несколько ответов):
- Все прекрасно
- Пришлось несколько раз повторять одно и то же
- Решили не с первого раза
- После решения стало хуже
- Со мной грубо общались
- Если вы хотите нам сообщить дополнительные сведения, то впишите их в следующем поле.
Если у вас есть примеры вопросов, которыми вы пользовались для опроса пользователей, было бы интересно узнать, что за вопросы и что из этого вышло. Возможно вы сделали какие-то выводы из проделанной работы.
Евгений, предлагаю чуть выйти за рамки обсуждения.
На мой взгляд, сама по себе оценка решения запроса пользователем на уровне вопроса/ответа не показательна, в виду того, что вопросы мы можем задавать нефокусные. И мы с Вами прекрасно понимаем, что дело в человеческой сущности: результат активности складывается из множества факторов. Зачастую, вклад каких-то факторов на личностном уровне гораздо выше, чем пресловутое время реакции или время решения.
В моей практике был интересный случай, когда по всем внешним признакам (быстро, качественно, любезно) пользователи должны были быть счастливы ИТ службой, но не были 🙂 Угадайте причину 😉 Оказалось, что на определенном этапе старую команду “ИТ-шников в полях” обновили на 80% и сделали ее “более лучшей” :). Решением инцидентов стали заниматься “чужие люди”. Каким вопросом вы “выловите” это недовольство? Доп.сведения – не предлагать. Пустые текстовые поля люди вообще не заполняют.
К чему это я? Ах, да! Прежде, чем формулировать вопросы, нужно понять, а что именно не устраивает. Мы в своих проектах на этапе обследования или аудита сперва выявляем наиболее “запущенные” стороны поддержки по мнению пользователей (некий аналог соц.опроса фокус группы пользователей). Выявляя 5-6 пунктов получаем отправную точку дальнейших допросов, в том числе в части “чужих людей”. Сразу оговорюсь, что более 3-4 вопросов при закрытии инцидента в средстве автоматизации/по телефону, действительно просить заполнять не стоит. Однако, регулярные фокусные опросы + другие элементы взаимодействия никто не отменял.
Резюме, уф! 🙂 Ваш пункт 6, как всегда, самый важный 🙂 Если задача проведения опроса – проставление галочки в анкете при проведении аудита напротив пункта “Существует ли обратная связь с пользователями?”, то можно спрашивать хоть про космические корабли. Истина при этом, как всегда, останется где-то рядом 🙂
p.s. простите за много букв