Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Сервисный подход: итоги голосования и выводы

Опубликовано 7 июня 2012
Рубрики: ITSM, SLA, SLM, BRM, Практика и опыт, Процессы
Комментарии

Ровно неделю назад мы устроили короткий опрос посетителей нашего портала на тему сервисного подхода. Настало время подвести результаты!

Всего было получено 70 голосов.

Ответы на первый вопрос ("Существует ли альтернатива сервисному подходу в ИТ?") показали, что большинство респондентов уверены в наличии альтернативы. Можно предположить, что они также знают в чём она заключается:

Существует ли альтернатива сервисному подходу в ИТ

Три четверти респондентов в ответе на второй вопрос – Как связаны между собой процессы и услуги? – склонились к варианту "Они дополняют друг друга, но процессный подход может использоваться отдельно от сервисного, и наоборот":

Как связаны между собой процессы и услуги

Из ответов на эти два вопроса можно сделать следующие выводы:

  1. Единого мнения в рядах ITSM-сообщества нет. И это прекрасно!
  2. Большинство принявших участие в опросе уже задавали себе "неудобные" вопросы: что есть сервис? что есть сервисный подход? каковы неотъемлемые атрибуты сервисного подхода? кому и зачем он нужен и в чём может помочь?

19% ответивших "Я не знаю. Хорошо бы разобраться" на первый вопрос, 13% ответивших "Хороший вопрос! Хотел бы я знать ответ" на второй вопрос, а также 80% ответивших утвердительно на третий вопрос не позволяют нам оставить данную тему без дальнейшего обсуждения:

Было бы Вам интересно принять участие в вебинаре на эту тему

Дополнительный вебинар CleverTALK состоится 28 июня в 11:00. Его будет проводить Дмитрий Исайченко, один из постоянных авторов нашего портала. Регистрация на мероприятие бесплатна, но обязательна. Количество мест ограничено, спешите забронировать!

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ
VAP: Управление уровнем услуг и каталогом услуг
Разработка каталога, SLA, метрик качества, расчёт доступности

Также по теме:

Комментариев: 30

  • Павлов Владимир

    Странно, что на портале, в названии которого содержится сокращение “ITSM” обсуждается этот вопрос. Конечно, жизнь богаче и много других подходов к управлению. Можно еще, например, управлять проектами, а да мало ли еще чем…

    У меня несколько вопросов к организаторам:
    1. Зачем эта дисскуссия об очевидных вещах?
    2. Что должен подтвердить этот опрос?
    3. Как предполагается использовать результаты обсуждения?

    • Олег Скрынник

      “Странно, что на портале, в названии которого содержится сокращение «ITSM» обсуждается этот вопрос.”

      Владимир, а где же ещё? Что странного? ITSM – это наша профессия. Среди постоянных посетителей и комментаторов портала есть весьма уважаемые эксперты. Более подходящую аудиторию и представить себе сложно.

      “Конечно, жизнь богаче и много других подходов к управлению. Можно еще, например, управлять проектами, а да мало ли еще чем…”

      Конечно, можно. Только не стоит противопоставлять управление услугами и управление проектами, это не альтернатива. Подробнее мы с Романом писали тут: http://www.cleverics.ru/ru/subject-field/articles/148-ghost-of-itsm (начиная с заголовка “А что же дальше?”)

      “1. Зачем эта дисскуссия об очевидных вещах?”

      Из результатов опроса следует обратное – вещи-то совсем не очевидны.

      “2. Что должен подтвердить этот опрос?”

      Подтвердить – ничего. Дать дополнительную информацию к размышлению, помочь нам понять обсуждать ли эту тему дальше – пожалуй.

      “3. Как предполагается использовать результаты обсуждения?”

      Ровно так, как заявлено – “Для начала мы решили провести небольшой опрос, чтобы убедиться, что эти вопросы интересны не только нам. … Именно на ваше мнение мы будем ориентироваться, принимая решение о проведении вебинара.”

  • Павлов Владимир

    Олег, конечно, можно в “обществе любителей роз” организовать опрос о полезности и необходимости выращивания картофеля и собирать об этом “информацию для размышления” 🙂

    • Олег Скрынник

      Немного не так. В нашем “обществе любителей роз” мы организовали опрос на тему “а бывают ли другие растения?”.

      “Общество любителей роз” считает, что бывают 🙂

    • Дмитрий Исайченко

      Вообще, забавная аналогия 🙂
      Владимир, а Вы всерьёз полагаете, что itSMF = “Общество любителей сервисного подхода”?

      • Павлов Владимир

        Интересный вопрос от эксперта itSMF 🙂 Я считаю, что itSMF – это сообщество профессионалов, а не любителей. Мы любим, то чем занимаемся, считаем это важным и очень полезным для наших клиентов и партнеров. Именно поэтому, мне не понятно почему Вы подняли эту тему “про другие растения”, которые, конечно, существуют и успешно выращиваются “другими овощеводами” 🙂 Может быть потому, что в Вашем продукте появился блок управления проектами? 🙂

        • Дмитрий Исайченко

          “Может быть потому, что в Вашем продукте появился блок управления проектами?”

          Причём здесь управление проектами? Мы же не предлагаем вместо сервисного подхода заниматься управлением проектами… Что-то вообще всё с ног на голову.

          “Мы любим, то чем занимаемся, считаем это важным и очень полезным для наших клиентов и партнеров”

          Тут я на 100% согласен. Но видимо мы занимаемся немного разными делами. Я не считаю своей работой внедрение сервисного подхода. Управление услугами – инструмент, а не задача и не результат. Этот как если бы плотник любил не мебель из дерева, а конкретно молоток. И заказчикам своим предлагал не “давайте я сделаю Вам стул”, а “давайте я Вам что-нибудь приколочу” 🙂
          В ITIL есть много отличных идей (инструментов), не все они являются частью сервисного подхода или требуют его как пререквизит. С другой стороны, сервисный подход – гораздо больше вопрос культуры и диалога, нежели некоторая готовая методика управления (вчера проводил вебинар, скоро опубликуем, можно будет обсудить более предметно). Для многих компаний переход к управлению услугами – серьёзный скачок в уровне диалога с бизнесом и управления, не всем он по силам в рамках одного проекта и прямо сейчас.
          Это совсем не значит, что нельзя применять другие практики ITIL, развивать внутреннее управление, обеспечивая бизнес-потребности. И управление изменениями, и управление инцидентами (просто в качестве примеров) могут работать без сервисного подхода и приносить пользу.
          Я уверен, что и ваша (Itilium) проектная практика это подтверждает. Оцените долю ваших заказчиков, которые научились управлять услугами (это ведь не просто составить каталог систем, попутно назвав их услугами, верно?) от тех, кто внедрил управление инцидентами. Сколько процентов получится? И что, Вы полагаете, что занимаясь управлением инцидентами, они бесполезно тратили время?

          • Олег Скрынник

            “И заказчикам своим предлагал не «давайте я сделаю Вам стул», а «давайте я Вам что-нибудь приколочу»”

            Дима, это засада. Сейчас тебе кто-нибудь (уверен, что не Владимир) скажет, что первое – товар, а второе – услуга, и что ты не читал ITIL Service Strategy, раз такие аналогии приводишь. И вообще не понимаешь суть сакральных текстов 🙂

            • Дмитрий Исайченко

              ОК, для пущей ясности, заменим “молоток” на “заколачивание гвоздей” 🙂 Суть вопроса от этого не изменится.

              • Павлов Владимир

                Дима, ты как угадал. Прямо “в точку”. 🙂 Я затеял строительство на даче. 🙂 И очень четко, не только понимаю, но и ощущаю разницу между молотком, гвоздями и их заколачиванием. 🙂

            • Дмитрий Исайченко

              Собственно, в исходном тексте он же заказчикам не молоток предлагал, а “давайте я Вам что-нибудь приколочу” (из любви к молотку). Так что по-моему всё чисто.

          • Георгий

            Оу, Дима, я говорил тебе, твои аналогии до добра не доведут.. зло это

            Во-первых, в твоем примере плотник, который предлагает стул, это не “сервисно-ориентированный” умница, а гадский недоконсультант (они только мешают и вообще портят наше доброе имя), который предлагает просто продукт, не вникая в суть потребностей клиента (я уж молчу, что он не предвосхищает потребности и не создает их), а сервисный подход – это же “диалог на более высоком уровне и управление на высочайшем уровне”, а не какой то стул ))))

            про второе – про то что ты на грани фола, тк стул это товар, а “приколочу, сколочу или подремонтирую” – это услуга, Олег уже сказал

            в третьих, эта тематика “а нужен ли всем сервисный подход”, конечно крайне интересна в теории, а на практике, как только ты даешь четкое, конкретное определение, что является “сервисным подходом”, а что нет (а я уверен, что в вебинаре ты это сделал), то там и обсуждать то нечего, к сожалению, даже жалко, что так много копий ломается на этом.

            • Дмитрий Исайченко

              Всё, сдаюсь-сдаюсь 😀

            • Дмитрий Исайченко

              “как только ты даешь четкое, конкретное определение, что является «сервисным подходом»”

              http://www.cleverics.ru/ru/subject-field/webinars/407-webinar-10-2011-di

              ИТ-услуга – слайды 5-7
              Сервисный подход – слайд 8

              • Константин Нарыжный

                И тут моя любимая техника “пяти почемучек” кстати тоже работает.
                Почему нужно приколачивать? потому что заказчику нужен стул. Почему з нужен стул? Потому что з нужно сидеть. Почему нужно сидеть? потому что з устает. Почему з не хочет уставать? Потому что з нужны силы чтобы… растить детей, работать, смотреть телевизор….
                Дмитрий, Георгий, на каком вопросе можно остановиться бедному плотнику чтобы уже называться “сервисно-ориентированным” и уже перестать быть “недо” и “гадким”? и ПОЧЕМУ?))))

                • Дмитрий Исайченко

                  Вопрос непонятен. Называться можно сразу, не задав ни одного вопроса. “Недо” и “гадким” можно оставаться всю жизнь, при этом не переставая задавать вопросы 🙂
                  Причём здесь 5 почему? Мы считаем применение сервисного подхода проблемой и ищем её корневую причину? 🙂

                  • Константин Нарыжный

                    Я про то, что Георгий выше назвал “вниканием в суть потребностей клиента” и «диалогом на более высоком уровне и управление на высочайшем уровне».
                    Так вот – насколько высоким должен быть уровень диалога?

                    • Дмитрий Исайченко

                      Ровно настолько, чтобы он устраивал обе стороны, и они могли договориться, не прибегая к функционально-административному давлению.

  • Дмитрий Исайченко

    В одной из дискуссий, случившихся уже после моего вебинара (http://www.cleverics.ru/ru/subject-field/webinars/407), меня попросили более чётко определить границы между сервисным подходом и возможными альтернативами. Пожалуйста, вот мой ответ.

    Сервисный подход в области ИТ – способ организации взаимодействия некоторого подразделения «А» с ИТ-подразделением, для которого характерны следующие особенности:

    1. Подразделение «А» в своей деятельности зависит от ИТ-подразделения, но ИТ-подразделение не подчиняется «А» (не входит в состав «А»). В организации сервисные отношения – суть отношения между «смежниками», а не ИТ-подразделением и руководством компании. Здесь проявляется отличие сервисного подхода от функционально-административного, очень распространённого способа давления на ИТ-подразделение «через голову» вместо организации прямого диалога. Поэтому сервисный подход – это «способ организации взаимодействия», а не способ управления.

    2. ИТ-подразделение не является (или почти не является) непосредственным участником сквозных бизнес-процессов, владельцем которых является подразделение «А». Здесь проявляется отличие сервисного подхода от процессного. В вебинаре на слайде 10 я привожу в этой связи пример процессного взаимодействия с ИТ-подразделением – открытие точки продаж (магазина, отделения) у розничного предприятия (ритейлер, банк). Однако, это скорее исключение – во многих других бизнес-процессах ИТ-подразделение играет более автономную, обеспечивающую роль, а не роль непосредственного участника процессов. Поэтому сервисный подход определён как «с поставщиком услуг», а не как с участником процессов.

    3. Взаимоотношения «А» и ИТ-подразделения строятся на основе взаимных договорённостей. Это обязательства-ограничения, первая группа буллетов в списке на слайде 8. Если угодно, здесь проявляется отличие процессного подхода от отношений «по понятиям», где ясность договорённостей заменяется некоторыми якобы общепринятыми нормами. Это также распространённое явление, по крайней мере в известных мне организациях.

    4. ИТ-подразделение по отношению к «А» занимает клиентоориентированную позицию (то есть знает потребности и старается принести ценность путём их удовлетворения). Это вторая группа буллетов в списке на слайде 8. Наличие этого пункта важно, чтобы не превратить сервисные отношения в исключительно формальные регламентирующие отношения, в которых нет партнёрства.

    Если есть что добавить, велкам.

    • Pavel Solopov

      2. ИТ-подразделение не является (или почти не является) непосредственным участником сквозных бизнес-процессов, владельцем которых является подразделение «А».

      Я с вами, Дмитрий, не согласен, что участие ИТ в бизнес-процессе не совместимо с сервисными отношениями. С определённого уровня абстракции, любой бизнес-процесс можно представить как последовательность услуг предоставляемых различными подразделениями или даже отдельными специалистами.
      Я считаю, что если определён формат запроса и формат ответа, то это можно назвать услугой, а далее можно вести уже речь о зрелости самих услуг и системы их пердоставления.

    • Сергей Конаков

      Да, есть что добавить.

      http://konakov.biz/news/?go=all/zakryvayu-temu-servisnogo-podhoda/

      • Дмитрий Исайченко

        Любопытно. Сергей, пожалуй, добавлю только к последнему Вашему тезису:

        “Только я не называю применение айтилевского набора процессов для повышения качества услуг, оказываемых ИТ-подразделением, сервисным подходом. Я, как и авторы Айтиля, называю это управлением ИТ-сервисами (IT service management, ITSM).”

        В свете этого высказывания мне не совсем ясно, почему это принципиально – использовать словосочетание “сервисный подход” или нет, ведь по сути мы говорим об одном и том же. Вас же не коробит словосочетание “процессный подход”. А ITSM, по сути, и есть сервисный подход + процессный подход. Даже если их не существует 🙂

        • Сергей Конаков

          Находясь у себя дома, каждый может называть все, что угодно, каким угодно словом. (А. Смирнов, http://www.bugeisha.ru)

          В «сервисном подходе» мне нравится только одно — те, кто его использует, не могут дать ему осмысленное, непротиворечивое и практически применимое определение. Про то, что ваше определение как-то не очень, я как раз и написал.

          • Сергей Конаков

            > А ITSM, по сути, и есть сервисный подход + процессный подход.

            Кусочек «+ процессный подход.» — лишний.

            • Вадим

              Почему?
              Объект управления – сервис/услуга, способ управления – процессы. IMHO все логично.

  • Pavel Solopov

    1. Подразделение «А» в своей деятельности зависит от ИТ-подразделения, но ИТ-подразделение не подчиняется «А»

    Не только А должно зависеть от ИТ, но и ИТ должно зависеть от А, в противном случае получается обратное давление, что встречается не реже, чем давление административное.

    • Вадим

      ИТ подразделение уже тем зависит от подразделения А, что оно (А) дает ему (ИТ) работу (имеет потребность в услугах)

      в первоисточнике было не про зависимость, а про подчиненность. Т.к. если есть подчиненность, у ИТ не будет возможности договориться о взаимоприемлимых условиях предоставления услуг, командир скажет – ИТ вынужден будет взять под козырек. Именно это и происходит в организациях с иерархической функциональной структурой: недовольные функциональные подразделения бегают к главному начальнику, стоящему над ИТ, чтобы он дал этим гадким и противным ИТишникам по шапке, т.к. они не хотят делать какую-то нужную только ему фигню, мотивируя глобализмом других задач. Думаю, что конкретных примеров все знают предостаточно

      • Pavel Solopov

        Без работы ИТ прожить может. А вот без денег сложнее.
        Поэтому ваше утверждение правомерно только в том случае, мы считаем получение денег и выполнение работы неразрывно связанными. А в случае с внутренними ИТ это не всегда так.

        • Вадим

          это неважно, в первоисточнике было о другом

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM
Авторы и редакторы портала — консультанты и тренеры компании Cleverics.
Использование материалов данного сайта допускается исключительно с разрешения правообладателя.
Использование данного сайта означает согласие с обязательством соблюдать нашу Политику конфиденциальности и Согласие на обработку персональных данных.