Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Классификация сервисных объектов от ИТ-скептика

Новозеландский эксперт Роб Ингланд давно ведет разработку методологии Basic Service Management. Кроме подхода к постоянному совершенствованию Tipu в BSM включено множество прикладных инструментов. Позавчера в этот свод знаний была добавлена классификация всех сервисных объектов, которые необходимо учитывать любому поставщику услуг.

Она такова:

  • Interactions
  • Responses

    • Action

      • Provisioning
      • Booking
      • Ordering
      • Change
      • Work
    • Support

      • Incident
      • Fault
      • Help
      • Advice
    • Input

      • Proposal
      • Suggestion
      • Feedback
      • Complaint
  • Problems
  • Interruptions
  • Взаимодействия (по телефону, электронной почте и т.д.)
  • Реплики сторон

    • Деятельность поставщика услуг

      • Предоставление (пользователям доступа к услугам)
      • Бронирование (ресурсов или времени)
      • Заказ (оборудования, билетов)
      • Изменение
      • Наряд на работу (малозначимое стандартное изменение)
    • Действия по поддержке (исправление, ремонт)

      • Инцидент (в услуге)
      • Сбой (в компонентах)
      • Помощь (по устранению последствий ошибок)
      • Консультации ("какую кнопку мне нажать?")
    • Реплики от пользователей

      • Запрос ( на проект)
      • Предложение (идеи, требования, запросы)
      • Отзыв (замечания, благодарности)
      • Жалоба (на то, как работает поставщик услуг)
  • Проблемы (корневые причины сбоев и инцидентов)
  • Прерывания (фактические промежутки простоя услуг)

Роб пишет:

Инструменты автоматизации насаждают собственные способы группировки и классификации объектов, которыми вы будете управлять. Эта модель — эталонная, поэтому старайтесь приблизиться к ней настолько, насколько возможно.

Более подробно о классификации можно прочитать на сайте BSM.

Учебные курсы и сертификация
специалистов по ИТ-менеджменту

Комментариев: 8

  • Только стоило пожаловаться, что ничего интересного не осталось =) Это самая интересное, кстати, из прикладных вещей, которую я видел за полгода.

    У меня самого возникла необходимость полгода назад полностью пересмотреть классификацию раздела Support в рамках покорения вселенной и написания ITILvX (и избавиться наконец от Запрос на обслуживание \ Стандартное изменение). Получилось нечто похожее: Inc (Fault все-таки внутре), Standard request, Change request, Access request. Все это упирается в низлежащие процессы, но выглядит пока что хорошо.

    У Скептика Help\Advice зря, а так все ок — понятно и непротиворечиво.

    • «Получилось нечто похожее: Inc (Fault все-таки внутре)...

      С этим согласен (что внутри), см. www.realitsm.ru/2012/06/n...st/#comment-9961, второй абзац.

      ..., Standard request, Change request, Access request»

      Зависит от системы автоматизации — зачем используется классификация. В частности, это касается выделения стандартных запросов и запросов на изменение — попахивает Remedy/HPSM 🙂 А вот Access request успешно может трактоваться или как standard request, или как change request (в зависимости от конкретной организации). Чтобы выделить из общего потока, достаточно ввести классифицирующий признак (например, стандартный запрос или изменение категории «Запрос на доступ»). А зачем отдельный сервисный объект?

      • Никак не зависит от системы автоматизации — т.к. пишется именно в рамках условной ITILvX (basic itsm, c++ itsm, etc), без привязки к системе автоматизации вообще (но с возможной будущей автоматизацией на любой хорошо кастомизируемой системе 😉

        Отдельный сервисный объект — т.к. отдельный процесс. С матрицей доступа и прочими блекджеками- чего нет в процессах, обрабатывающих запросы вида Str req, Chg req.

        • «Отдельный сервисный объект — т.к. отдельный процесс»

          Попадаешь на проблемы с переклассификацией, нет?

          • Приемлимый риск, имхо. Обрабатывать такую сложную (и хорошо автоматизируемую) штуку, как непосредственное предоставление доступа в рамках обычного и даже необычного chg совсем не хочется, смешиваем функции.

        • Наверняка ты это уже видел (вещь бородата), но всё-таки, на всякий случай, раз уж ты копаешь модель данных ITSM см. Charles T. Betz «A data architecture for IT Service Management». Мне там не всё нравится, но для полноты посмотреть полезно.

  • И кто переводил, кстати? Почему resp\input — реплики?

    • Я. Это слово показалось самым подходящим для «records you need to track when supporting services». «Реплика» — более конкретно, чем «Ответы» или «вход», не так ли? Как бы вы перевели, Александр?


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support: Что внутри?
      Несмотря на то, что мы рассказывали о новой сертификационной линейке ITIL 4, очередности прохождения курсов, практиках, рассматриваемых на курсах, все равно, периодически,
    • Куда растворился Access management в ITIL4?
      Коллеги, доброго дня. Неожиданный вопрос: куда растворился Access management в ITIL4? В практике Request Mgmt есть упоминание о том, что запросы на доступ управляются в практике Security Mgmt, но в описании этой практики нет об этом ничего, кроме управления инцидентами безопасности и аудита и ревью. Есть легкий намек, что эта практика используется в access control.
    • Конференция «Качество данных 2022. Стратегии, инструменты, практики, перспективы»
      Приглашаем принять участие в третьей ежегодной конференции «Качество данных 2022. Стратегии, инструменты, практики, перспективы». «Качество данных» – единственная в России конференция, полностью посвященная стратегии и практике обеспечения качества данных, гарантирующего высокий уровень бизнес-решений, сервисов и процессов. «Качество данных 2022» – это совершенно новые практические кейсы и проекты в развитии, привлекшие наибольший интерес участников предыдущих конференций.
    • Лучшие материалы Digital Enterprise за 2021 год
      Редакция Digital Enterprise поздравляет Вас с наступающим Новым годом! В этом посте мы собрали ТОП 5 авторских публикаций от экспертов Cleverics и 10 самых популярных статей портала в этом году.
    • Cleverics. Сколько курсов пройти, чтобы точно хватило?Сколько курсов пройти, чтобы точно хватило?
      В IT невозможно дойти до предела совершенства — всегда есть куда расти. Основная сложность в работе специалиста IT в том, что IT очень изменчивая область. Вам необходимо постоянно учиться, чтобы выжить во всем этом — и не остаться в колесе Сансары, когда оно будет делать новый оборот.
    • Почему запуск продукта проваливается (и как этого избежать)
      Сколько запусков новых продуктов происходит каждый год? По данным Nielsen около 30 000 среди товаров повседневного спроса. Для программного обеспечения гораздо труднее найти
    • Российскому стандарту ITAM быть!
      Управление ИТ-активами (ITAM), как дисциплина, существует уже не первое десятилетие. Однако в силу ряда причин именно сейчас ИТ-организации начинают проявлять к нему все больший практический интерес. Почему ИТ-менеджеры сейчас обращают на ITAM пристальное внимание?
    • Здравствуй, (VUCA) Новый год!
      Каждый раз, провожая уходящий год, хочется оглянуться назад, посмотреть на то, что было и попробовать помечтать и спрогнозировать то, что будет (или может быть) в новом году.
    • Возврат в системе канбан
      Что делать на доске канбан с задачей, по которой требуется переделка?
    • Записи вебинаров 21 сезона CleverTALK
      16 декабря завершился двадцать первый сезон вебинаров CleverTALK. Благодарим вас за интерес к нашим вебинарам и за то, что делитесь информацией о них!
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT