Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Вопрос из зала: один сотрудник и множество сервисных объектов

Сергей Посыльный спрашивает:


Работаем с системой построенной по третьему ITIL (BMC Remedy — не сочтите за рекламу).

В третьем ITILе по которому построена наша Remedy, обращения, инциденты, изменения разнесены по разным сущностям.

Мы говорим своим специалистам: закончил работу с Инцидентом залезай и бери новый (в зависимости от приоритета и крайнего срока).

Однако в нашей системе (да и презенташку MS видел – там та же проблема существует) для просмотра разных сущностей – разные «вьюшки».

То есть специалист смотрит Инциденты в одной, переключается в другую и смотрит Изменения, в третьей Регламентные работы … производители ПО не озадачились созданием единого поля где можно было-бы увидеть все сущности сразу и отфильтровать их по приоритету и крайнему сроку для удобства специалистов и Старших команд поддержки.

Может быть подскажут уважаемые коллеги что с этим можно сделать или как выкручивались из этой ситуации?


Версия редакции портала realitsm.ru — на картинке. А что думаете вы?

© cybertheater.com
Учебные курсы и сертификация
специалистов по ИТ-менеджменту

Комментариев: 10

  • Есть техническое решение проблемы — «общая вьюха» (в HP SD, HP SM, OmniTracker это возможно; именно для Remedy решения не знаю).

    Есть процессные решения. В качестве процесса, реализующего единую сущность (общего объекта) может выступать, например Управление Работами. Которого, кстати, пока нет в ITIL, но это минус в основном для ITIL.

    • ...причем хорошо бы, чтобы техническое решение — та самая общая вьюха типа «мои задачи» — была основана на процессном решении о том, как эти самые задачи должны строиться в общую очередь.

  • А мне нравится версия редакции. Настоящие айтишники только так и работают: www.tnnewspress.com/image...m-Console-10.jpg

    • Андрей Загорский

      На предыдущем месте работы рабочее место дежурного инженера (что-то вроде совмещенного ХелпДеска и 1-1.5 линии поддержки) так и выглядело — 3 широких ЖК монитора 🙂

  • Pavel Solopov

    Вы уверены, что в BMC такого нет? Может внедренцы забыли показать куда кликать?

    Я в BMC не дока, но короткий гуглинг дал мне вот такой документ:

    remedy.ucsf.edu/remedy/70...uide_Ver_1.0.pdf

    В нём есть такая фраза: The Overview console displays all records together in one table (Incident, Problem,

    Task, Change, etc.)

  • Даже в 4.5 существует раздел «Service Today». Неужели софт пошел по отрицательному пути развития?

  • Alexander Peshkov

    Баба яга за передачу исполнителям одной универсальной сущности — работы. И красивые кубики, в стиле Project.

  • Grigory Kornilov

    А зачем куда-то залезать и что-то смотреть?

    Если вы хотите стоить конвеер, то самое бенефитное, чтобы при отрабоке инцидента автоматом система подкидывала новый (на основе приоритетов и специализацию сотрудника).

    PS: 2 монитора для специалиста (в нашей компании) уже норма, причем на это идет бизнес, тратящий деньги.

  • Георгий

    что-то я не пойму, в чем проблема.

    Если технически, то в любом соверменном решении, такая возможность (общего представления на разные объекты) есть.

    конкретно по Remedy — обращайтесь, подскажу

    Если «процессно», то это не проблема, для этого не обязательно городить отдельный процесс или процессы (хотя можно конечно, так даже круче в чем то:)).

    Речь всего лишь о том, что когда в организации появляется более одного формализованного процесса (пусть, например, по ITIL, это нам ближе), которые проходят через одни и те же функциональные единицы (пусть, например, через ИТ-отделы, это нам ближе), то в организации обязана появиться некая общая система этих процессов, которая помимо прочего, должна включать в себя механизмы приоретизации задач этих процессов между собой (механизмы приоретизации задач внутри процесса — внутреннее дело процесса).

    Под громким словом система, я конечно не имею ввиду что всегда нужна СУИС с кучей документации итп, а под механизмом приоретизации я не имею ввиду, что он должен быть сложным и обязательно иметь формулы расчета приоритета с использованием криволинейных интегралов 2 вида.

    Просто нужно иметь ввиду, что такая система в каком то виде нужна и механизм внутри нее должен быть. Как делать — другой вопрос, как всегда зависит от специфики

    • «обязательно иметь формулы расчета приоритета с использованием криволинейных интегралов 2 вида»

      О-о, мсье понимает толк 😀


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • Новая модель предоставления ИТ-услуг: почему вам нужно ориентироваться на продукт
      Традиционно ИТ-организации делят все предоставляемые ими услуги на три уровня: инфраструктура (инфраструктура как услуга), платформа (платформа как услуга) и приложения
    • Как DevOps-командам следует использовать метрики DORA
      С момента выхода в 2018 году книги «Accelerate: Наука о бережливом программном обеспечении и DevOps», показатели DORA, которые она представила, стали популярным
    • Лучше делать хоть что-то, чем не делать ничего
      На конференциях по всяким Agile и DevOps мы часто слышим слово «unlearn» — забудьте то, что вы знали ранее! Измените свои представления о мире! Всё устроено
    • VI форум «Управление данными — 2021»: наведите порядок в данных!
      23 сентября 2021 года издательство «Открытые системы» в шестой раз проведет в Москве масштабный форум «Управление данными — 2021», объединяющий всех, кто определяет стратегию работы с данными, воплощает ее в жизнь и управляет предприятием на основе объективных достоверных данных. Участники форума обсудят не только инновационные стратегии и бизнес-модели работы с корпоративными данными, но и конкретные архитектурные и технологические решения.
    • Простые уловки, как ускорить процесс разработки программного обеспечения
      С некоторыми вещами люди из бизнеса вынуждены соглашаться, и одна из них заключается в том, что никто не хочет сердить свою команду разработчиков. Часто они являются краеугольным
    • Почему каждая инициатива DevOps должна начинаться с оценки возможностей
      Внедрение практики DevOps идет полным ходом. Организации сосредоточены на том, как внедрить возможности DevOps в командах и как масштабировать DevOps в масштабах предприятия. Но важным аспектом любого пути масштабной трансформации является оценка возможностей команды или организации на этом пути.
    • Что такое процесс и что такое практика в ITIL®4
      Продолжаем публиковать короткие видеоролики, посвященные актуальным вопросам управления ИТ. Сегодня поговорим о том, что такое процесс и что такое практика в ITIL4. Это не переименование процессов в практики, это два отдельных понятия. Рассказывает Игорь Фадеев, ITIL 4 Managing Professional и ITIL 4 Strategic Leader, аккредитованный тренер по ITIL4.
    • Аудит. Что может быть скучнее?!
      На прошедшей неделе участвовал в аудите (в качестве объекта аудита). Большинство людей, проходивших аудит, подозреваю, разделяет это ощущение: «Бюрократия, формальности и т.п.»
    • Как технический долг вредит вашей команде программистов — и вашей безопасности приложений
      Техническая долг может серьезно повлиять на здоровье организации - и на психическое здоровье ваших разработчиков. Более половины из 200+ членов инженерных команд, опрошенных в рамках отчета Stepsize "Состояние технического долга в 2021 году", считают, что технический долг негативно влияет на моральное состояние их команд.
    • Что люди не понимают в управлении потоком создания стоимости
      Нет ничего плохого в самом управлении потоками создания ценности (VSM), но есть много плохого в том, как его рассматривают и обсуждают блогеры, отраслевые маркетологи и другие, которые часто смешивают его с DevOps и Agile. Это не одно и то же.
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT