Заранее прошу прощения за многословность. Помогите разобраться с профилем, пожалуйста. Вдруг кто читал "Стратегию услуг"… в режиме краудсорсинга, например. 

Есть в книге Service Strategy такой процесс – управление спросом. Как и многое добавленное в ITIL в 2007 году, он не предлагает ничего принципиально нового, но добавляет деталей и красоты. Вот вкратце чем он занят:

Предпосылки:

• • Бизнес-процессы ведут к формированию бизнес-результатов. Для этого они используют ИТ-услуги
  • Чтобы предоставлять услуги, поставщик услуг использует ресурсы. Потребность в ресурсах определяется спросом на услуги.
  • Активность бизнес-процессов может меняться, вместе с ней – спрос на услуги.
  • Можно выявить закономерности, которым подчинены эти изменения, и использовать их для оптимизации предоставления услуг.
  • Важно обеспечить достаточную производительность ИТ-услуг с одной стороны и разумную стоимость ИТ-ресурсов – с другой.
• Дела:
  • Анализируем бизнес-процессы и услуги, выявляем закономерности (например, сезонные колебания)
  • Документируем закономерности, результат называется Pattern of business activity (PBA), Модель бизнес-деятельности
  • Комбинируя модели, формируем User profiles (Профили потребителей). Профиль потребителя может быть связан и с одной моделью. 
  • На основе моделей бизнес-деятельности и профилей потребителей процесс управления мощностями формирует модели спроса на услуги и ресурсы. И учитывает их в плане мощностей. 

В наглядных образах это выглядит примерно так: 

Вроде всё более-менее понятно. Менее – в том, что такое User profile. И кто такие эти Users. Для начала, видимо, следует договориться, что это не конечные пользователи, нажимающие на кнопки. Странно рисовать их профили в рамках стратегического процесса. Поэтому буду называть их здесь не пользователями, а потребителями. Теперь хотелось бы понять, кто это такие в реальном мире.

Например, пусть это будут группы потребителей – скажем, подразделения компании, или внешние заказчики определенного типа. Для каждой такой группы характерны свои особенности бизнес-процессов, следовательно, спроса на услуги, следовательно, на ИТ-ресурсы. Эти особенности могут быть связаны с территориальным расположением, бизнес-функциями и много чем еще. В очень сильно упрощенном виде вся эта история с моделями и профилями тогда выглядит примерно так:

Структуру требований к услугам и ресурсам задает модель бизнес-деятельности, индивидуальными особенностями её наполняют профили потребителей. В общих чертах вроде складывается, хотя к подробностям вопросы остаются. 

Но тут читаем в ITIL следующее: 

Во многих организациях бизнес-процессы рассматриваются в роли потребителей (пользователей). Многие процессы не требуют постоянного участия живых людей, и потребляют ИТ-услуги самостоятельно. То есть у них тоже могут быть профили потребления ИТ-услуг. 

И действительно, в табличке 4.9, призванной иллюстрировать связь профилей с моделями (эту задачу табличка, на мой взгляд, не выполнила), приводятся профили следующих "users": 

• Senior Executive
• Highly mobile executive
• Office-based staff
• Payment processing system
• Customer assistance process

Первые трое – живые люди и группы людей, предпоследняя – бизнес-система; последний – бизнес-процесс. 

Внимание, вопрос. Что они имеют в виду? Как бизнес-система может выступать в роли субъекта бизнес-процесса и потребителя ИТ-услуг? Как это же удаётся бизнес-процессу?

Кто-нибудь знает ответ или может предложить версии? 

(Убедительная просьба: версию "они курили, а мы теперь зря мучаемся" не предлагать. Она всегда есть у нас в запасе, но применять её мы договорились только когда все прочие будут отвергнуты.) 

_{Примечание: профиль на рисунке – известно чей. Генерала де Голля профиль, художник – Лёша Курбатов.}

ОБУЧЕНИЕ

ITIL 4 Foundation, DSV, DPI, CDS, HVIT, DITS

и другие интересные аббревиатуры от соавторов ITIL 4