Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Ошибка, которую провайдер может сделать лишь однажды

Опубликовано 5 октября 2012
Рубрики: Всё это - ЛЮДИ, Обо всём на свете, Практика и опыт
Комментарии

Хороший, годный сервис-провайдерМы у себя в компании ежедневно пользуемся услугами разных поставщиков услуг: юридическое обслуживание, бухгалтерское, доступ в Интернет, мобильная связь, хостинг, уборка офиса, курьерская служба и многое другое. Стараемся отдавать всю неосновную деятельность тем, кто умеет делать её лучше нас. Большинство провайдеров и правда умеют, но не все, и здесь мы имеем три ситуации:

  1. Провайдер "косячит" лишь немного или редко. В таком случае мы волей-неволей стараемся сохранить отношения, ведь смена поставщика тоже требует усилий на поиск альтернативы, оформление отношений, закрытие отношений и договоров с предыдущим, налаживание рабочего взаимодействия. Например, таков наш хостинг-провайдер для маркетингового сайта: не идеал, но терпимо.
  2. Провайдер уже утомил своим некачественным сервисом. Его влияние на нашу работу (не обязательно финансовое, достаточно негативного влияния на атмосферу в коллективе!) таково, что пришла пора прощаться. Например, сейчас мы будем менять контору, обслуживающую наши печатающие устройства.
  3. Провайдер допустил лишь одну, но фатальную ошибку, после которой продолжать отношения с ним мы не будем. Такого примера из практики нашей компании не приведу, пока вроде не было. Могу привести два примера из личного опыта сотрудников:

    • Как то раз одна страховая компания решила не возмещать мне убытки по КАСКО, так как (по их мнению) разбитое нехорошими людьми стекло в машине не является страховым случаем. Разумеется, клиент теперь для них потерян навсегда, хотя не думаю, что они сильно переживают по этому поводу.
    • Не далее как вчера у одной нашей очаровательной сотрудницы банкомат вместо того, чтобы выдать наличные, "съел" зарплатную карту. А клиентская поддержка сообщила, что а) перевыпуск карты будет стоить несколько сотен рублей, б) деньги спишут прямо сейчас в безусловном порядке, в) перевыпуск случится не ранее, чем через неделю, и г) за картой придётся ехать незнамо куда. Не возьмусь предсказывать откажется ли наша коллега от услуг этого именитого "западного" банка, но я бы точно отказался.

Сфокусируемся на третьей категории.

Вопрос 1: что такого должен сделать провайдер, чтобы клиент раз и навсегда отказался от его услуг?

Вопрос 2: как, почему, на основании чего клиент принимает такое решение?

Картинка для привлечения внимания: тот, кто ошибается лишь однажды.

Тот, кто ошибается лишь однажды

Также по теме:

Профессиональные деловые игры
для ИТ-департаментов и ИТ-компаний

Комментариев: 15

  • Роман Журавлёв

    UPD:
    Пример третьего типа из практики нашей компании: первый поставщик мебели для офиса.
    Сорваны сроки, допущены ошибки при изготовлении, исправление ошибок происходило с боем.
    Позднее при расширении офиса был выбран другой поставщик, и теперь при решении новой задачи того же рода мы без сомнений пойдём к нему. Несмотря на то, что пример скорее продуктовый, чем сервисный, лояльность формируется по тем же правилам.
    Вот только права на ошибку у продуктовых поставщиков меньше, кстати:
    – их легче менять
    – у них меньше возможностей загладить вину.

    • Олег Скрынник

      Я бы отделил сервисных провайдеров от продуктовых, а заодно отделил провайдеров транзакционных услуг. Когда услуга оказывается в ответ на единичное обращение, а не постоянно в течение какого-либо времени. В таких случаях провайдера менять намного легче.

    • Alexander Peshkov

      Пример из ежедневной практики
      Сбербанк

      Жена заблокирвала карту, потому что думала, что надо.
      Пришол сам лично, принес в подтверждение паспорт, права и второй паспорт (иностранный).
      Мне поверили, что это я – плюс.
      Но сообщили, что ничего не могут для меня сделать. Нужно перевыпустить карту, а потом мне можно взят мои деньги с моего счета.
      Поспорил, в итоге мне милостиво позволили заполнить заявление на перевыпуск карты (как будто нельзя было сразу предложить) и получить деньги.
      Но перевыпуск оформили в отделение, где открывал счет, за тридевять земель.
      Пришел вчера, снова захотел денег (ужас).
      Мне сказали, что я свои деньги с моего счета снять не могу, так как карта не при мне. Это дословно, я пытался прибавить смысл, но мне не удалось. Я пытался убедить начальника смены в том, что это противозаконно, но ответ был “да, но у нас правила”.

      Слыхал, что СБРФ практикует ИТСМ 🙂

      • Alexander Peshkov

        Фатальная ошибка

      • Alexander Peshkov

        Там такой еще забавный нюанс, когда я спорил, что это я (вот и паспорт) и это мой счет и это мои деньги, операционистка сказала – идите в шестое окно и проверьте, выпущена ли ваша карта. Я пошел, но мне так И НЕ СМОГЛИ СКАЗАТЬ, перевыпущена ли она.

  • Денис Денисов

    1. Провайдер “должен пойти против”, в общем-то, здравого смысла, против самой сути услуги.
    2. Ощущение сильнейшего психологического дискомфорта, “разрыв шаблона”.

    • Олег Скрынник

      Денис, к п.2 я бы добавил конфликт с представлениями клиента о справедливости. Некоторые, правда, уже догадываются, что справедливость – что-то выдуманное и недостижимое, тем не менее все мы в ответ на “несправедливость по отношению к нам” можем предпринимать какие-то шаги. Просто чтобы она восторжествовала 🙂

    • Роман Журавлёв

      …вот мы сегодня на курсе обсуждали один из способов разорвать шаблон и пойти против: поставщик услуг выставляет счета, основываясь на своих расходах, а не на потребностях заказчика. Например, когда служба такси указывает в тарифах стоимость “пребывания в пробке”, она пытается брать с клиента деньги за то, чего он никогда бы в жизни не купил.

      Это я к тому, что ошибки могут быть допущены не только на этапе оказания услуг, но и на этапе их проектирования. Когда упомянутый банк утверждает тарифы за перевыпуск карты в таких вот случаях, он вычеркивает часть своих клиентов из числа лояльных. Или вообще из числа клиентов.

      • Олег Скрынник

        “Например, когда служба такси указывает в тарифах стоимость «пребывания в пробке», она пытается брать с клиента деньги за то, чего он никогда бы в жизни не купил.”

        А кто же тогда за пробки заплатит? Собянин?

        • Валерий Бычков

          Умение не лезть в пробки, где возможно – часть профессионализма водителя такси. Сам не раз сталкивался с тем, что там, где у такси фиксированная оплата или только за километры – водитель внимательно смотрит на разные пробочные сервисы и выбирает иногда очень странные маршруты, но при этом быстро приезжает к цели. Там, где в такси оплачивается время, водитель намного реже использует навигатор, собирает все возможные пробки на маршруте и практически игнорирует советы пассажира, основанные на информации Яндекс.Пробок

          • Валерий Бычков

            Да, для меня это 3 ситуация. Я перестал пользоваться некоторыми службами такси, после того, как попадал в подобные ситуации.

  • Pavel Solopov

    1. Да что угодно, зависит от требовательности клиента, специфики услуги, состояния рынка (в глобальном и локальном плане) и пр.
    2. На основании своего представления об услуге, как она должна выглядеть, на основании знания (или фантазий) о том что бывает по другому.

  • Вадим

    1. Первое что должен нарушить такой провайдер: не предоставлять заказанный сервис вообще. Т.е. заказали, например, уборку, а никто убирать не пришел. (было у меня как-то: заказал грузчиков, а они не пришли и на звонки не реагировали – пришлось вызвать других, привело к потере времени + простой машины)
    второе – ввергнуть заказчика во что-то непредвиденное: расходы, потерю времени, не дай бог приостановление собственного сервиса.
    третье – не реагировать на запросы заказчика: а) по предоставлению сервиса (ваш второй вариант), б) по изменению сервиса под изменившиеся потребности (заказывали обеды на 20 человек, теперь нужно на 50, а провайдер не хочет/не может)

    2. если навскидку, то решение клиент принимает на основании:
    – финансовых: от “на круг обходится дороже, чем рассчитывал”, до возникновения специфических и повторных затрат.
    – временных: нужно тратить довольно много своего времени для решения казалось бы простых вопросов
    – репутационных: “мои клиенты начинают замечать, что у меня что-то из того, что обеспечивает провайдер, не в порядке” (несвоевременная курьерская доставка),
    – ментальных: “меня не уважают как клиента” (не облизывают, не учитывают место своего сервиса в моих услугах/продуктах), “не люблю когда мне не перезванивают”, “нужно стоять в очереди”, ну или просто хочу “растопырить пальцы” – показать себя крутым и некоторых других причин.
    постоянность проблем – тоже немаловажный фактор.
    в зависимости от того, что он считает важным для себя в отношении использования данного сервиса (или даже в конкретный момент времени), в одном случае это будет одно, в другом – другое.

    К тому же нужно учитывать, что с организациями несколько сложнее, все-таки в договоре в той или иной мере поставщик защищается, либо аванс требует, либо еще какие-то обязательства накладывает на заказчика – но это все рынок лечит, осталось дожить до этого счастливого момента.
    с индивидуальными потребителями же похуже дело обстоит: “не хочешь – не подписывай договор” – и весь сказ, сложно в одиночку противодействовать, а потребительское движение у нас еще слабое.

    P.S. кстати, про банк (из личного, скажем так, положительного опыта)
    при открытии счета операционист(-ка) накосячил(а), открыв счет другого типа, который не позволял некоторые сервисы (дополнительная карта), на которые я рассчитывал. пришлось немного покачать права, в результате карту таки выпустили, но с меньшим сроком. соответственно, через некоторое время ее пришлось продлевать, но при продлении оказалось, что такие карты больше не выпускают. дальше расскажу о действиях банка: банк предложил перевыпустить полный пакет (да, за деньги, но в полном объеме), плюс (по моей инициативе) согласился компенсировать ошибку (деньгами) – мне же пришлось оплатить лишний период обслуживания, который я изначально не заказывал. т.е. я со скидкой попользовался старой картой и таки получил необходимый мне пакет услуг.
    с учетом того, что счет мне была нужен именно в этом банке, то я счел компенсацию достаточной и не ушел. если бы такой зависимости не было, я бы отказался от перевыпуска и “дожил бы” до окончания срока старой карты и, скорее всего, ушел.

    P.P.S. что-то опять разогнался… ))))

  • Альберт

    1. Все зависит от конкретной ситуации. Иногда бывают безальтернативные варианты, и какие-бы ошибки провайдер не допускал, приходиться договариваться и решать возникшие проблемы, чтобы в дальнейшем они не повторялись. В тоже время если существует большое количество альтернативных вариантов, то провайдер меняется без проблем.

    2. См. п.1 основа принятия решения наличие альтернативных вариантов.

    К слову сказать, в этом случаи провайдер может ничего плохого не делать и хорошо выполнять свои обязательства, но клиент может от него уйти и по другим причинам. Например, более низкая стоимость услуг у других провайдеров.

  • Grigory Kornilov

    По 1-му вопросу, мотивационные моменты:
    1. Обманул
    2. Подставил
    3. Надоел
    4. Неконкурентоспособен

    По 2-му вопросу, вспонимаю правило оценки:
    1. как сильно достала проблема
    2. есть ли понимание как решить проблему и средства для ее решения
    3. есть ли понимание next steps по п2

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM
Авторы и редакторы портала — консультанты и тренеры компании Cleverics.
Использование материалов данного сайта допускается исключительно с разрешения правообладателя.
Использование данного сайта означает согласие с обязательством соблюдать нашу Политику конфиденциальности и Согласие на обработку персональных данных.