Александр Мешков интересуется экспертными мнениями по поводу своей новой идеи.
В данный момент наша компания разрабатывает решение, позволяющее диагностировать инциденты «на лету», и нам хотелось бы услышать мнения уважаемых коллег о перспективах этой концепции – диагностики инцидентов «на лету».
Суть концепции заключается в том, что сервисный запрос на пути от пользователя к Службе поддержки обрастает сначала диагностической информацией (первый и второй этапы), а затем и проектом диагноза (третий этап). Таким образом, когда Служба поддержки получает Снимок Инцидента, ей остаётся только удостовериться в правильности диагноза и применить адекватное ему решение.
Более подробно алгоритм диагностики инцидентов «на лету» выглядит так.
Первый этап. На стороне пользователя создаётся некое формальное описание инцидента (Снимок инцидента). Предполагается автоматическое создание и регистрация инцидента с использованием специального ПО.
Второй этап. Снимок инцидента принимается системой мониторинга и связывается с метриками здоровья ИТ-инфраструктуры и качества ИТ-сервисов, отслеживаемыми системой мониторинга. Оценивается качество работы тех компонентов ИТ-инфраструктуры, которые, согласно описанию инцидента из Снимка инцидента, могут иметь к нему отношение, и Оценки качества прикрепляются к Снимку инцидента.
Третий этап. Снимок Инцидента передаётся в Диагностическую базу знаний. На основании Параметров окружения пользователя и Оценок качества, содержащихся в Снимке инцидента, выбирается вероятный диагноз (один или несколько) и тоже прикрепляется к Снимку инцидента. Снимок инцидента регистрируется в Service Desk. И вот результат: сотрудник поддержки получает сразу описание инцидента со стороны пользователя, со стороны ИТ-инфраструктуры (что было не так в момент инцидента и около) и вероятный диагноз. Мы полагаем, что такое решение оказалось бы небесполезным, по крайней мере, при диагностике типовых инцидентов, каковых большинство, и в особенности для крупных компаний, но хотелось бы услышать ваши мнения.
У нас чуть проще схема.
При звонке по входящему номеру определяется клиент, и к моменту ответа оператора, ему выводится результат диагностики, но без диагнозов. Места, на которые стоит обратить внимание просто подсвечиваются, но конечное решение за оператором.