В моей практике составления SLA часто бывают ситуации, когда в документе строки об исключениях из учёта времени простоя разрастаются до большущего списка. Стандартно – «в начальном положении» – этот пункт состоит из двух:

• технологическое окно;
• форс-мажорные обстоятельства.

В реальных ситуациях, бывает, что разрастается и за 10 с гаком. Они касаются отказа от ответственности по причинам деятельности (или бездеятельности) третьих лиц по отношению к тому, кто составляет SLA и является ответственным за ИТ-услугу. Давайте рассмотрим укрупнённые примеры:

• взаимодействие со смежниками (организация работ внутри ИТ-подразделения и внутри организации, между отделами; зависимость от работ);
•  взаимодействие с внешними подрядчиками (ожидание ответа, ожидание выполнения доработок);
• действия пользователей (неработоспособность конечного оборудования, неконтролируемое увеличение нагрузки, ошибочные или «кривые» запросы, кладущие базу данных).

Первый пункт целиком относится к организации своей деятельности Поставщиком, здесь ответственность целиком на нём. Второй касается внешних взаимоотношений, где влияние Поставщика может быть слабым и не всегда можно сделать так, чтобы оно усилилось. Третий –  как частичная ответственность, так и исключение: конечное оборудование может быть куском внешней инфраструктуры, ответственность за него Поставщик нести не может, а вот за определённую оптимизацию приложений – может.

Рассматривая состав ИТ-услуги, становятся понятными и ограничения Поставщика, связанные с её предоставлением, а с ними и исключения из ответственности. Явно указанные ограничения позволяют управлять ожиданиями Заказчика.

На мой взгляд, чем длиннее первоначальный список, тем внимательнее нужно подойти к его анализу на предмет того, являются ли эти границы оправданными с точки зрения управления ожиданиями (зачем Заказчику SLA, состоящий сплошь из ограничений?). 

Стараемся сделать «длинный список исключений» короче:

• выстраиваем внутренние отношения – договариваемся, выделяем и закрепляем зоны ответственности подразделений внутри организации;
• управляем внешними подрядчиками – вносим в контракты с ними соответствующие обязательства, являющиеся проекциями требований SLA, на постоянной основе оцениваем их и пересматриваем;
• работаем с пользователями и с тем, что они используют – обучаем (в пределах своих возможностей), встраиваем в ПО «защиту от дурака», от перегрузок; оптимизируем архитектуру и ландшафт приложений.

А что думаете вы?

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление уровнем услуг и каталогом услуг

Разработка каталога, SLA, метрик качества, расчёт доступности