Индийский ITSM-эксперт Киран Паббатхи (Kiran Kumar Pabbathi) поделился собственными лучшими практиками процесса управления инцидентами.
В структуре описания процесса, которую он предлагает, несколько разделов:
- Причины важности управления инцидентами (они же задачи, они же цели).
- Что находится в охвате процесса
- Что остается вне охвата процесса
- Матрица ролей и обязанностей RACI
-
Обязательные составляющие успешного управления инцидентами, такие как:
- Отдельная процедура для значительных инцидентов
- Документация: планы, политика и формат отчетов
- Обновляемая база знаний и база известных ошибок
- Обязательный обзор и разбор полетов по значительным инцидентам, и регулярный анализ всех остальных
- Ясное понимание всеми участниками процесса целевых уровней услуг, включая услуги внешних подрядчиков
- Список контактных данных ключевого персонала ИТ-организации
- Регулярные встречи, на которых обсуждаются нарушения SLA, штрафы, жалобы и опасения, связанные с процессом.
Подробнее читайте в блоге itsmportal.com.
А какими разделами вы дополнили бы описание процесса Кирана? Поделитесь в комментариях!
Я бы добавил четкое понимание функций и обязанностей ДРУГИХ участников процесса.
На практике, если сисадмин который поднимает упавший "главный сервер" знает чем занят Service Desk и почему они звонят ему с вопросом "Ну ЧО там?" каждые 10 минут, то эффективность его ответов на этот вопрос повышеатся.