Логически продолжая тему возможности отделения сервисного и процессного подходов друг от друга, не раз обсуждавшуюся здесь, легко прийти к выводу об отделимости SLM от традиционных ИТ-процессов. Действительно, представим себе компанию, которая оказывает два вида услуг: услуги эксплуатации ИС и услуги заказной разработки ПО. Производственные процессы для этих двух видов услуг могут серьезно различаться – у разработки в основе может лежать процессная модель ALM (или любая другая – RUP, MSF, …), у эксплуатации – операционные процессы ITIL, например. При этом управленческие процессы, к числу которых относится и SLM, по сути представляющий собой процесс управления качеством услуг, будут общими.

Можно выделить и другие управленческие процессы, более-менее универсальные по отношению к видам предоставляемых услуг, например финансовое планирование и контроль, управление портфелем услуг, стратегическое планирование, управление мощностями, управление проектами, коммерческий блок. Во всех этих процессах серьезной ИТ-специфики просто нет – в их основе лежат идеи управления ресурсами и качеством, стратегический маркетинг, корпоративный контроль и так далее.

Аналогично можно идентифицировать и общекорпоративные поддерживающие процессы, такие как управление персоналом, управление поставщиками, управление закупками, логистику и прочее.

Полученная таким образом процессная модель будет лучше масштабироваться и вверх (обобщение на уровень корпоративного управления, причем как коммерческого предприятия, так и внутреннего поставщика), и вниз (ограничение области охвата при необходимости точечных улучшений на уровне производственных процессов), и «вбок» (обобщение на уровень иных видов услуг, причем не обязательно ИТ-услуг). Более того, появляется и некоторая степень инвариантности производственных процессов по отношению к изменениям в блоке управленческих процессов. Например, если какой-то организации не очень свойственен сервисный диалог с внутренним ИТ-подразделением, SLM в блоке управленческих процессов можно заменить, скажем, управлением корпоративными стандартами, при этом операционные процессы ITIL могут по-прежнему быть востребованы и продолжать свою полезную работу.

Проделывая эти и другие мысленные упражнения и обсуждая их с парой заинтересованных заказчиков, я натолкнулся на сайт, посвященный универсальному управлению услугами (Universal Service Management, USM). Как мне показалось, авторы этого подхода рассуждали в том же направлении, но … попроще, и их рассуждения привели к более простым результатам. Однако сколь-нибудь подробной информации об этом мне найти не удалось.

Отсюда два вопроса к уважаемым коллегам:

• Приходилось ли вам решать похожие задачи? Разделяете ли вы возможность построения такой или аналогичной процессной модели?
• Нет ли среди вас тех, кто может поделиться мыслями или материалами по USM?

P.S. Есть и другие в чем-то аналогичные подходы к построению обобщенных процессных моделей, например eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-SP). Но тут как-то все слишком сложно (во всяком случае для меня). На мой взгляд, должен быть какой-то промежуточный уровень между USM и eSCM-SP. Что-то ближе к eTOM, только с обобщением на различные виды услуг.