Портал ITSM Review, отчитываясь о посещении ежегодной конференции Service Desk Institute, рассказывает о докладе Криса Мэтчетта (Chris Matchett) под провокационным названием “Kill Your IT Service Desk”.
Крис обращает наше внимание, что большинство служб технической поддержки сейчас не оправдывают ожиданий со стороны бизнеса, особенно в части скорости, с которой они подстраиваются под изменения в технологиях и поведении пользователей. Принимая «теневые ИТ» (Shadow IT) как неизбежное зло, Крис предлагает сначала переключиться на решение задачи контроля, а затем и «укрощения» «теневых ИТ».
Не ограничиваясь постановкой проблемы, докладчик дает несколько советов:
- Соответствие стандартам не означает, что вы приносите бизнесу ценность. Поговорите с заказчиками.
- Одна метрика никогда не даст полной картины. Не придавайте высокого значения таким метрикам, как First Call Resolution (доля решенных инцидентов/запросов на обслуживание при первом обращении). FCR может уменьшаться, как только вы автоматизируйте выполнение запросов на сброс пароля, но, очевидно, это не значит, что дела пошли хуже.
- Завалены однотипными обращениями? Внедряйте самообслуживание!
- Помните, что любая инициатива требует вовлечения руководства и реализации сверху вниз.
В дополнение, докладчик советует аналитикам служб технической поддержки стать «аналитиками взаимоотношений с бизнесом» (“business engagement analysts”). Такие люди должны иметь знания о бизнес-процессах, быть способными строить партнерские отношения и оказывать влияние на людей.
Редакция портала считает, что Крис в целом выдвигает здравые тезисы, но убедительных поводов разгонять Service Desk пока не обнаружено.
О других докладах на прошедшей конференции можно почитать в первоисточнике.
Согласен, повода разгонять или не создавать SD нет. Достаточно своевременно задавать вопросы бизнесу и это просто определит ключевые моменты в построении поддержки пользователей.
Не раз я слышал историю о том как “загнать” клиентов на портал самообслуживания путем “забивания” на запросы пришедшие по почте. Это явный пример, когда ожидания бизнеса не оправдываются.
По одному из новых проектов мы внедрили систему оценки выполнения заявок бизнесом. Конечно, бизнесу пришлось потрудиться, но зато на выходе мы получили хорошую дорожную карту по сопровождению данного проекта.