Рафхат спрашивает у знатоков-практиков процесса управления запросами на обслуживание:
Мы определили для себя соглашение об уровне сопровождения, в частности время за которое должен быть предоставлен ответ клиенту с момента размещения запроса. При этом столкнулись с тем, что часть клиентских запросов должна проходить через процесс управления изменениями, т.е. с привлечением других рсурсов. И конечно в этом случае мы не укладываемся в требования озвученные в соглашении. Прописывать в соглашении все частные случаи не хочется и видимо это неправильно.
Какая практика обработки запросов существует в подобных случаях? Как правильно/прозрачно/просто донести до автора запроса об увеличении сроков исполнения запроса и при этом корректно считать соответствующую метрику процесса?
ITIL, конечно же, напоминает, что There will always be grey areas which prevent generic guidance from being usefully prescribed (SO, Request Fulfillment, 4.3.2). Но мы-то сможем помочь практическим советом?
В моем представлении Заказчика не очень интересует состав сущностей/процессов, задействованных для его обслуживания. Важнее четкое понимание границы между стандартной функциональностью услуги, подпадающей под целевые сроки, и нестандартной – возможно, требующей от ИТ специальных усилий/ресурсов.
Таким образом, обращения без изменений или со стандартными изменениями – один раздел спецификации услуги и соглашений, нестандартные изменения (все остальное) – другой. Ключ к решению вопроса – четкое ограничение стандартной функциональности услуги, одинаковое (и согласованное) понимание ее обеими сторонами.
Если соглашение – одно, ограничения фиксируются в спецификациях конкретных услуг.
Про донесение информации об обработке до инициатора – либо закрывать первоначальное обращение и информировать о ходе обработки связанного изменения, либо НЕ закрывать обращение (и тогда что-то делать с его нормативным сроком). Общий принцип – адекватно информировать в случае, если запрос вышел за рамки стандартных.
Имхо.