Роб Ингланд, известный так же как IT Skeptic, завел в своем блоге интересную дискуссию .
По его мнению, дебаты вокруг определений инцидента и проблемы никогда не закончатся, потому что их уже много лет подпитывает фундаментальный вопрос:
у нас есть два процесса, которые пытаются выполнить три работы.
Когда услуга нарушена, говорит Роб, мы имеем дело с тремя задачами в поддерже:
1) Общение с пользователями, с группами и персонально. Помогаем им, применяя обходные решения, чтобы вернуть возможность работать.
2) Восстановление услуги в нормальный режим работы. Иногда для этого нам может потребоваться только перезагрузка.. или перекомпиляция …или восстановление из архива.
3) Устранение причины сбоя. Это может быть неисправность, ошибка, неудачный патч, неправильная конфигурация, дезинформация, отсутствие обучения …
ITIL пытается описать все эти три активности, как инцидент, и, возможно, иногда, при нечетко определенных условиях – как проблему. У нас есть две сущности – инцидент и проблема, которые, по мнению Роба, пытаются описать три работы: обеспечить контакт, восстановить работу и устранить неисправность.
Судя по комменатриям к заметке Роба, тема действительно многих занимает. Высказываются мнения как поддерживающие его точку зрения, так и категорически противоположные. Давайте и мы поговорим об этом.
…а чтобы вспомнить, почему различия между инцидентами двух разных типов важны, можно покопаться в архиве вебинаров.
С одной стороны – наконец-то раздаются трезвые голоса – про деление не сколько по принципу инцденты / запросы, как в ITIL v3, сколько по задачам “Общение с пользователями” и “Восстановление услуги”, что сказывается и на структуре процесса, и на средствах автоматизации. С другой стороны вообще не ясна почва для споров – за 1 и 2 отвечает INC, за 3 – PRB. При этом INC может помогать PRB в реализации 3, а PRB помогает INC в 2. В чем вопрос?