Линда Купер (Lynda Cooper), независимый тренер-консультант, ITIL Master и председатель Комитета BSI по ITSM, решила сформулировать и развеять самые популярные мифы, которыми, по ее мнению, оброс стандарт ISO/IEC 20000.
Полный список небылиц выглядит так:
Миф 1: ISO/IEC 20000 только для крупных коммерческих организаций
Миф 2: ISO/IEC 20000 применим только к ИТ-инфраструктуре
Миф 3: ISO/IEC 20000 не принесет пользы внутренним сервис-провайдерам
Миф 4: В паре с ISO/IEC 20000 компании также должны применять ITIL, потому что стандарт на нем основан
Миф 5: ISO/IEC 20000 делает сервис-менеджмент медленным, дорогим и забюрократизированным
Подчеркивая различия между ISO/IEC 20000 и ITIL, Линда говорит следующее: «Стандарт дает возможность получить преимущества от полного использования и интеграции процессов сервис-менеджмента, что не всегда случается при внедрении ITIL. Кроме того, ISO/IEC 20000 привносит в систему управления дисциплину, основанную на цикле Деминга, гарантируя непрерывное улучшение».
С чрезмерной бюрократизацией Линда частично соглашается, все же отмечая, что все зависит от исполнения. «Помните, что ISO/IEC 20000-1 говорит вам, что делать, а уже вы решаете, как это делать. И никто не мешает выбрать вариант «быстро, эффективно, рационально». Вы создаете документацию не для того, чтобы соответствовать стандарту, а для того, чтобы работать по ней. Так подумайте о дружественности к тем, кто будет использовать ваши регламенты, процедуры и инструкции в работе».
Превратные представления об ISO/IEC 20000, по мнению Линды, которая помимо всего прочего является редактором стандарта, мешает многим организациям распахнуть свои сердца прекрасному и получить реальную пользу от ценного свода знаний. О реальной пользе с примерами г-жа Купер однажды уже рассказывала.
С полным текстом заметки можно ознакомиться здесь.