Практикуя управление уровнем ИТ-услуг, я наблюдаю у наших заказчиков большой интерес к идентификации и формированию каталога от бизнес-процессов. Причины мне понятны – в этих организациях бизнес очень сильно зависит от ИТ, конечные результаты привязаны к качеству обеспечения бизнес-процессов со стороны ИТ. И подход "компьютер как услуга" им явно мал. Требуется большее – особая деятельность, направленная на получение значимого для бизнеса результата, оформленная в виде услуги.
В нашем вебинаре мы, однажды, рассматривали подробно разные подходы к формированию каталога ИТ-услуг, где демонстрировали их черты и особенности. И одна из них касалась вопроса измерения качества ИТ-услуг. В случае применения подхода "от бизнес-процессов" измерение качества тесно связано с их мониторингом. Давайте это разберём поподробнее.
На картинке выше ИТ-услуга "Потребительское кредитование" обеспечивает соответствующий бизнес-процесс. В рамках бизнес-процесса выполняются определённые функции: "Ввод заявки на кредит", "Выполнение предкредитной обработки", "Выдача кредита".
Качество оказываемой услуги для заказчика складывается из разных составляющих – характеристик услуги. Для каждого заказчика этот набор свой. При этом часто такими характеристиками в первую очередь становятся доступность и производительность. Заказчик при обсуждении параметров услуги транслирует свою наработанную практику исполнения процесса в привязке к отдельным функциям в требования к ИТ-услуге.
А зачастую эти требования звучат не совсем привычно для ИТ. Сравните, например, критерий недоступности услуги "невозможность проведения платежей в адрес ЮЛ" и "доступность АБС должна быть 99,5%". Меняется сам подход к оценке этой значимой характеристики и практика её измерения, хотя бы потому, что для обеспечения выполнения определённой бизнес-операции может понадобиться целый комплекс связанных ИТ-систем. Одно дело измерять доступность отдельных ИТ-систем, совсем другое – перерывы в работе бизнес-операций или бизнес-процессов целиком.
В своей практике я наблюдаю, как отсутствие систем мониторинга бизнес-операций приводит к некоторым ухищрениям, об использовании которых договориваются стороны, подписывая SLA. Так, например, вместо алерта от системы, сигнал о соответствующем событии приходит от ключевого пользователя на стороне заказчика – сотрудника, компетенции которого позволяют определить факт нарушения характеристик услуги на основании различной доступной ему информации. ИТ, в свою очередь, фиксируют данные события на своей стороне, используя их в расчёте показателей качества и подготовке отчётности.
Минусы такого взаимодействия, на мой взгляд, очевидны: неточность, недостоверность, возможность манипуляций. Поэтому двигаясь в сторону бизнес-процессов при формировании каталога ИТ-услуг, я бы обязательно задумывался и об их мониторинге. А ваша организация использует мониторинг бизнес-операций/бизнес-процессов?
Как правило под автоматический мониторинг попадает инфраструктура. Основное условие, это привязка инфраструктурных элементов к бизнес процессам в CMDB. Это активная часть. Реактивная это пользователи. Важно, чтобы при отработке запросов от пользователей служба поддержки корректно выставляла приоритеты. К слову сказать, ключевые пользователи и ИТ специалисты тоже являются частью CMDB и некоторые из них привязаны к бизнес-процессам.