«Пауки», они же радарные диаграммы, весьма распространены в современном мире, в том числе в мире ИТ-менеджмента. Чаще всего ИТ-директор видит их в аудиторских заключениях, где они представляют сведения о зрелости процессов управления (обычно по шкале от 1 до 5). Иногда на этих диаграммах указывается не только текущий, но и целевой уровень зрелости процессов, что иллюстрирует величину разрывов между текущей и рекомендованной практикой управления. Однако, с моей точки зрения, такие диаграммы не являются основанием для принятия каких-либо решений и потому не несут заказчикам значимой ценности.
Идея, которая посетила нас относительно недавно, заключается в дополнении радара по уровню зрелости радаром по показателю результативности процессов. Подход к расчёту таких показателей по основным ITSM-процессам изложен в нашей книге (это некоторые наборы KPI плюс методика формирования сбалансированных карт показателей). Измерение результативности выполняется по шкале от 0 до 100%. К этой же шкале легко можно привести и показатели зрелости, а значит эти две оценки можно даже вывести на одном – общем радаре. Линия результативности показывает пользу процессов для организации, линия уровня зрелости характеризует уверенность в возможности получения этой пользы в текущих и изменяющихся условиях.
При этом упражнение gap-анализа приобретает новый смысл:
Проводя аналогию с известной картинкой в книжках ITIL про то, что ценность услуг определяется совокупностью двух факторов – функциональностью (utility) и гарантией (warranty), можно говорить об анализе ценности процессов на основании двух факторов – результативности (аналог функциональности) и зрелости (аналог гарантии).
Как вам такая идея?
Приведение на диаграмме значений полезности и гарантии процессов – любопытная идея. Однако использование зрелости процесса как аналога гарантии, на мой взгляд, серьезный поворот в сознании :). Для развития идеи придется забыть про всякие кобит-памы, исы и др.