В редакцию портала поступил вопрос. Альберт, постоянный читатель и комментатор RealITSM, спрашивает:
Коллеги, добрый день!
Есть вопрос по определению ответственности по просрочкам в обращениях.
Суть проблемы в следующем, в Service Desk настроено, что кто последний выполнил обращение, того и заявка в отчёте, но в случае же, если данное обращение просрочено, то просрочка также назначается на последнего исполнителя.
На мой взгляд, это несправедливо, поскольку те сотрудники, по чьей вине обращение просрочено, избегают ответственности, передавая её на других исполнителей.
Поделитесь, пожалуйста, своими идеями по данному вопросу: кто как решает данный вопрос, какие есть алгоритмы определения ответственности по просроченным обращениям?
Редакция портала знает, как минимум, два ответа на вопрос Альберта, и оба описаны в наших книжках – самой первой и самой последней. Но книжки – книжками, а жизнь, возможно, гораздо разнообразнее. Поэтому приглашаем всех, кому есть, что сказать по этому вопросу, делиться своим опытом.
Ответ из книжки расчет показателя TPI
Ответ из жизни. У нас каждое нарушение заносится в отдельную таблицу. Обязанность менеджера услуги состоит в анализе каждого нарушения и заполнения нарушителя или нарушителей. Это позволяет указать причины, указать, что нарушение произошло по вине двух групп или исполнителей (например, при параллельной работе), а также указать другие ошибки. К примеру, обращение провисело 90 % времени в ЦПП до эскалации. Или была выставлена неверная услуга – в результате все работали с одним SLA, а когда проанализировали – сменили услугу и SLA упал. В общем, у нас так – ответственность за нарушение SLA – в зоне персональной ответственности менеджера услуги и его обязанность провести анализ причин возникновения нарушения, выработать мероприятия по их устранению и наказать виноватых. На основании этих данных строятся уже все отчеты и метрики.
Для понимание 1МЛН обращений в год 300 услуг 100 менеджеров услуг 99,7 плановый показатель количества выполненных обращений