Многие авторы уже не раз писали о том, что такое каталог ИТ-услуг, для чего и кому он нужен, как его построить, как пользоваться, если удалось построить и чем заменить, если построить не удалось. Очередной пост на эту тему недавно опубликовал Stuart Rance. В краткой заметке под говорящим названием "That’s not a service catalog!" автор делится своими наблюдениями о том, что многие проекты, связанные с построением каталога ИТ-услуг, заканчиваются неудачей из-за того, что участники проекта не имеют единого понимания о том, что такое каталог ИТ-услуг.
В подтверждение данной идеи автор приводит несколько примеров. Рассмотрим один из них: с каталогом сервисных запросов, который часто путают с каталогом ИТ-услуг.
Все знают две роли:
- Заказчик – тот кто выделяет принимает решение о том, какие ИТ-услуги необходимы, предъвляет к ним требования, заключает соглашения, выделяет бюджет на них, контролирует качество и т.д.
- Пользователь – тот кто непосредственно пользуется ИТ-услугами.
У них разные интересы:
- Заказчику интересно знать каков перечень ИТ-услуг предоставляемых Поставщиком. Из этого перечня он выбирает те ИТ-услуги, которые необходимы для реализации задач бизнес-процессов.
- Пользователю нужно знать об ИТ-услугах, по которым уже заключены соглашения: что он может получить в рамках этих ИТ-услуг, какие запросы подать и т.д.
Очевидно, что для решения задач Заказчика и Пользователя каталоги должны быть разными.
Во второй части своего поста автор развивает идею.
Неплохо иметь возможность иллюстрации Заказчикам деталей того, что получат их пользователи в рамках ИТ-услуги. Для этого можно связать каталог ИТ-услуг с каталогом сервисных запросов, тогда Заказчик получает возможность при выборе ИТ-услуги анализировать в том числе перечень сервисных запросов.
Установка таких связей не всегда простая задача, некоторые сервисные запросы запросто могут требовать использования нескольких ИТ-услуг. Типичный пример: создание рабочего места для нового сотрудника.
В конечном итоге автор справедливо рекомендует прежде чем приниматься за создание каталога ИТ-услуг задуматься над тем какой каталог, кому и зачем нужен, какую пользу он принесет Заказчикам и Пользователям.
Подход к разработке КУ, изложенный Stuart Rance, очень даже неплох: начинать с "низов" (с анализа сервисных запросов, их категоризации) — универсальный рецепт, подходящий для каждого индивидульаного случая зарождения каталога услуг.
Но важно при этом помнить, что содавать надо такой КУ, который удобен Вам и Вашей организации/клиентам. Критерии удобства вытекают непосредственно из ответов на вопросы "кому?", "зачем?".
Факт очевидный: "Спасибо, Кэп!" Но к сожалению, многие считают рекомендации, изложенные в ITIL, безоговорочными и применяют/пытаются применять их в "чистом" виде.