Несколько недель назад довелось ознакомиться с несколькими договорами на оказание услуг. Поставщики – большие, крупные компании. Мой профессиональный интерес вызвали разделы про параметры качества услуг и ответственность поставщика.
Что удивило. Во-первых, критерии с единственными фиксированными значениями. Например, говорится о гарантированной доступности в 99% или о пропускной способности каналов, измеряемой в чётко зафиксированном количестве штук пропускаемых за единицу времени элементов. Ни больше, ни меньше. При этом ни слова о том, что произойдёт либо должно произойти, если та же доступность составит за отчётный период не указанные в договоре 99%, а, например, 98% или 95%. В книгах ITIL говорится о том, что SLA должны быть составлены чётким и недвусмысленным языком. Меньше 99% – услуга точно недоступна? На мой взгляд, здесь есть простор для трактовок. Во-вторых (и я считаю, что это является следствием первого замечания), не прописана ответственность за нарушения гарантируемых характеристик. То есть, конечно, общие слова про соблюдение законодательства РФ там есть, но вот конечной ответственности поставщика за качество предоставляемой услуги там не оказалось.
К чему я это. Да всё к той же бессмертной фразе В. Маяковского про "что такое хорошо и что такое плохо". Составляя договор ли, соглашение ли на оказание услуг, мало лишь указать и присвоить значения показателям качества – нужно их проработать глубже, подобравшись к ним ближе и описав с разных сторон. Наше восприятие так устроено, что разница ощущается на контрасте. Понятия не имея и оперируя описанием только известного белого, трудно себе представить чёрный цвет. Так и здесь: можно провести границу, лишь чётко понимая различия между определёнными значениями измеряемой характеристики ИТ-услуги.
Возьмём, к примеру, такую важную характеристику ИТ-услуги, как доступность. Где будет проходить граница между состояниями "доступность" и "недоступность"? Чтобы ответить на этот вопрос, нужно сформулировать критерии, которые будут описывать эти состояния. Фактически, вешки, разделяющие две различных области. Зачастую, проще и нагляднее это сделать "от противного", описав антипода – вместо высчитывания времени доступности и перевода затем в % – указываем максимально допустимое значение суммарного простоя, пусть будет, навскидку, 4 часа. Бизнесу это очень понятно. Время – деньги. Если "время" вдруг остановилось по причине возникшего простоя, то и поток денег, соответственно, тоже. А это потери, которые можно во многих случаях подсчитать.
Аналогично можно разобрать примеры и с другими характеристиками. Чётко описывая границы, поставщик тем самым обозначает область своей ответственности – без тумана недомолвок и недосказанностей. По моему глубокому убеждению не стоит пренебрегать этим при составлении хорошего SLA.
Абстрактно это хорошо, но с точки зрения бизнеса поставщика, зачем загонять себя в рамки и увеличивать собственные издержки, если клиент этого не требует?