Йотсна Харихаран (Jyotsna Hariharan), аналитик компании FreshDesk, предупреждает о вреде определённых вещей, которых стоит избегать при организации и работе ServiceDesk. У неё получился список из 10 пунктов.

1. Слепо следовать ITIL.
   ITIL  – не набор строгих правил и норм, обязательных к исполнению. То, что важно для одной организации, может быть не востребовано в другой. Слепое копирование рекомендаций и их бездумное применение заведёт вас, скорее всего, в тупик. Ищите и подкрепляйте материалами из ITIL решаемые вами задачи.
2. Принимать все метрики как важные.
   Перефразируя Оруэлла, можно сказать, что все метрики важны, но некоторые метрики важнее других. Каждая организация уникальна, перед каждой стоят свои задачи. Подбирайте релевантные метрики, определив требования и преследуемые цели.
3. Чрезмерно использовать компьютерный сленг.
   Пользователь обращается к вам с простым запросом. Зачем использовать жаргон, чтобы решить его проблему? Общайтесь с ним на его языке, понятном ему, не нужно сорить перед ним ИТ-словечками.
4. Иметь одинаковые SLA со всеми бизнес-подразделениями.
   Скорее всего, требования разных подразделений к уровню обслуживания будут отличаться. И тот факт, что вы используете одинаковые SLA для всех подразделений, говорит о том, что проработки требований с ними-то и не было. Вы не можете учесть всех особенностей подразделений в соглашениях, если не знаете, чего они хотят в первую очередь.
5. Не сообщать ни слова о нововведениях.
   ServiceDesk – такой же продукт, он тоже нуждается в маркетинге и пиаре. Предположим, вы внедрили нечто новое и теперь ждёте, что сотрудники организации начнут этим пользоваться. Вы будете разочарованы, но без объявления, без демонстрации ценности, без обучения использованию нововведение "не взлетит".
6. Организовать и забыть.
   ServiceDesk – это не пункт назначения, это само путешествие. Всегда существуют возможности для улучшения. Присматривайтесь, анализируйте, улучшайте.
7. Не поддерживать общение.
   Да, выглядит очевидно, но невозможно работать в поддержке и не уметь поддерживать связь с пользователями. Сообщайте им "что", "почему", "когда", даже если новости не очень хорошие. Ваши пользователи заслуживают знать то, что происходит.
8. Использовать скучный дизайн.
   Мы живём в 21 веке. Нас окружают современные приложения с удобными и отличными интерфейсами. И ваших пользователей – тоже. Так зачем вынуждать их работать с интерфейсом, разработанным в 80-х? Только функциональности решения в наше время уже недостаточно. Сделайте привлекательный интерфейс, удобный, простой в использовании.
9. Быть излишне забюрократизированными.
   Зачем вы в организации? Чтобы облегчить жизнь пользователей. А бюрократия даёт обратный эффект. Конечно, от всей канцелярщины, необходимых бумаг не избавиться, но давайте рассматривать их как "необходимое минимальное зло".
10. Не получать радости от работы.
    Самое худшее, что может случиться. Вы здесь, чтобы оказывать поддержку пользователям. А атмосфера скуки и монотонности не обнадёживает и не вселяет уверенность в том, что помощь будет оказана. Да, поддержка – не приручение дракона, но может быть не менее захватывающим действом. Ищите новые способы мотивации сотрудников ServiceDesk, например в игровой форме.

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг

Строим эффективную ИТ-поддержку, оптимизируем существующую