Работа в Service Desk связана с большим потоком однотипных задач. С одной стороны, это часто порождает высокую текучесть персонала, а с другой, позволяет набирать сотрудников с небольшим опытом работы или совсем без него. Мы составили список, о чём нужно не забыть рассказать новому сотруднику Service Desk для того, чтобы он быстро и безболезненно смог приступить к работе, включив в этот список как организационные вопросы, так и детали, связанные со спецификой поддержки пользователей.
- Политики и регламенты компании, организационная структура
- Знакомство с командой, руководством, куратором / наставником
- Должностные инструкции, график работы, решение организационных вопросов (отгулы, больничный, опоздания и т.п.)
- База знаний компании, общие сетевые ресурсы, корпоративный портал
- Ключевые бизнес-процессы и ИТ-системы, которые их поддерживают
- Правила работы с электронной почтой (стандарт общения, подпись, использование адресной книги)
- Правила работы с телефоном (шаблоны ответов, недопустимые фразы при общении с пользователями, перевод звонка на специалиста, удержание вызова)
- Знакомство с каталогом ИТ-услуг
- Порядок регистрации, классификации, выполнения и закрытия обращений пользователей
- Порядок маршрутизации и эскалации обращений пользователей
- Процедура работы с типовыми обращениями и запросами на доступ (применение типовых решений, порядок согласования)
- Перечень VIP-пользователей
- Ключевые показатели эффективности сотрудника / группы / отдела
- Порядок оповещения в случае регламентных работ и массовых сбоев
- Что делать в нестандартных ситуациях («проблемные» пользователи, критичные инциденты и т.п.)
Что бы вы добавили / изменили / исключили из данного списка?
