Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Консалтинг
по управлению ИТ

Checklists (списки самопроверки)

Короткие списки по разным областям, помогающие проверить, что ничего важного не забыто, а также дающие новые идеи

Роль владельца процесса — лучшие кандидаты

В этом месяце уже дважды на курсах возникало обсуждение роли владельца процесса. Точнее, очень практический вопрос по этой роли: «Кто бы это мог быть?» У меня уже давно сложился подход к поиску ответа на этот вопрос. И, более того, в организациях, где с выстраиванием сквозных процессов есть сложности, можно вероятностью предположить и наиболее вероятный ответ на этот вопрос. Под сквозным процессом здесь понимаю процесс, в выполнение работ в котором вовлечено более одного подразделения. Это, кстати, самый часто обсуждаемый вариант; некоторые эксперты даже утверждают, что это вообще одна из существенных характеристик процесса – быть кроссфункциональным (мне так не кажется, но речь...

Checklist: управление изменениями

Нас довольно часто просят дать какой-нибудь «чек-лист» по самым разным случаям. Некоторое их количество уже есть на нашем портале. Предлагаю вашему вниманию авторский чек-лист по управлению изменениями (поддержке изменений). При его составлении я опирался одновременно на хорошие практики и на своё их понимание. В итоге данный чек-лист содержит ключевые, на мой взгляд, компоненты практики поддержки изменений, которые необходимо продумать, описать и смысл которых донести до исполнителей. #1. Отправная точка: единый процесс и модели изменений Единый процесс задаёт общие рамки, а модели изменений предоставляют существенную гибкость. То есть мы изначально исходим из того, что изменения будут разные. И не пытаемся всю...

Covid-19 делает комплектование критическим фактором успеха бизнес-процессов

Один известный консультант по бизнес-процессам, Ян Джеймс, сделал проницательное наблюдение: «командная работа чаще всего терпит неудачу в моменты передачи работы между исполнителями отдельных шагов». Данное утверждение хорошо иллюстрируется эстафетной гонкой, в которой команда из четырёх хороших спринтеров может обогнать команду из четырёх лучших спринтеров благодаря более быстрой работе в зоне передачи. Ключом к победе является то, сколько времени эстафетная палочка проводит в зоне передачи. В бизнес-процессах зона обмена — это момент перехода работы от человека к человеку, от отдела к отделу, от организации к организации. Эти переходы чреваты потенциальными проблемами, делая точки передачи работы тихими убийцами производительности каждой компании. Поскольку точки...

Лучшие практики для корпоративных чат-ботов

Использование чат-ботов в практике ITSM происходит все чаще. Корпоративные чат-боты могут помочь вам предоставить интуитивно понятный, универсальный и многоканальный интерфейс, которого ожидают сегодняшние сотрудники, одновременно повышая скорость, эффективность и производительность ИТ-среды. Делая ITSM более упреждающим, прогнозирующим, автоматизированным и точным, чат-боты снижают затраты, повышают удовлетворенность и освобождают ресурсы для более высоких приоритетов, таких как управление несколькими облаками, помогая организации адаптироваться к динамическим требованиям цифрового бизнеса. Фактически, к концу следующего года почти треть рабочих мест ИТ-служб будут использовать искусственный интеллект и машинное обучение. Однако, как и в любой инициативе по цифровому преобразованию, важно, чтобы реализация вашего чат-бота была верной, чтобы получить наилучшие...

Гляжу в книгу...

ITSM-эксперт Роб Ингланд (также известный как ИТ-скептик) во вчерашней заметке «Уроки, которые Мир извлёк из ITIL» отмечает, что, по его мнению, несмотря на то, что ITIL вдохновляет нас быть клиенто-ориентированными, учит ставить заказчика во главу угла, на практике люди извлекают из ITIL совсем другие уроки. Список ошибочно понятых идей, взятых из ITIL, в этой заметке можно использовать как лист самопроверки. А также для размышлений о том, как мы на самом деле строим деятельность по управлению ИТ-услугами. Поэтому просто приведём здесь близкий к тексту пересказ основных пунктов. Взаимоотношения с заказчиком строятся через контракт, в котором описываются параметры услуг, портфель услуг для...

Планирование отката релиза

Так или иначе, мы все занимаемся изменениями. В такой профессиональной области работы, как информационные технологии, отлично проявляется динамика по разным направлениям. Разработка новых продуктов, добавление мощностей к сервисным активам, установка «заплаток» на пользовательских станциях. Всё это — ежедневные задачи ИТ-подразделений. Их быстрое выполнение необходимо для обеспечения нужд бизнеса. На одном из курсов ITIL RCV (Release, Control and Validation), был затронут интересный и жизненный вопрос. Почему в момент развёртывания релиза при появлении каких-либо проблем никто не знает, что нужно делать, а сама деятельность превращается в беготню?  Вроде бы при проектировании услуги вместе с остальной документацией должен был быть разработан план отката, и...

Книга «RealITSM: проверено временем» поступила в продажу

Купить книгу "RealITSM: проверено временем" теперь можно: в бумажном виде в книжном магазине itSMF; в электронном виде на сайте Cleverics. Как уже упоминалось, эта книга является сборником самых популярных и ярких авторских заметок, вышедших на портале RealITSM за шесть лет. Поэтому у неё сразу 12 профессиональных авторов. Инвентаризацию заботливо разложенных на пути к эффективному управлению ИТ грабель для вас провели: Агент реального ITSM в центре развития ITIL® 9 ITIL Expert 9 аккредитованных тренеров EXIN а также ITIL Practitioner, DevOps Master, Certified Information Systems Auditor (CISA) и обладатели целого ряда других регалий, на перечисление которых одной заметки не хватит. Благодаря такому количеству авторов читать книгу,...

Real ITSM впервые оффлайн – вышла в свет новая книга Cleverics

Новая книга Cleverics «Real ITSM: проверено временем» вышла из печати и готова к распространению в следующем году. Книга является сборником самых ярких заметок, опубликованных на портале Real ITSM, который создан и поддерживается командой Cleverics на протяжении уже шести лет. В книгу «Real ITSM: проверено временем» вошло более ста авторских заметок и 18 списков самопроверки. Эта книга – квинтэссенция интересных идей, ярких решений и практических советов. В её основе – реальная консалтинговая практика и более 80 успешных проектов с одной стороны, и опыт ведущего учебного центра по управлению ИТ с другой. Многие из разделов этой книги будут интересны не только ИТ-специалистам,...

Ключ на старт

Каждый из тех, кто в своей жизни хоть раз занимался спортом, знает это ощущение. Это чувство трепета и волнения перед игрой, боем или показательным выступлением, охватывающее тело и разум. Каждый из тех, кто продолжил свои занятия, также знает, что победить может только тот, кто уверен в своей победе. Победителем будет тот, для кого исход поединка предопределен, и для волнения попросту нет места. Каждый раз, когда мне приходится заниматься внедрением продукта или процесса, запуском в работу функционального модуля, наступает момент, когда в продуктивную среду вносятся значительные изменения, и весь организационно-технический комплекс, включающий в себя софт, оборудование и людей должен начать работать по новым правилам. Эту работу (а в особенности...

Когда Problem Management – проблема

Как понять, что можно существенно улучшить процесс управления проблемами (Problem Management)? В недавно опубликованном посте «When Problem Management is the Problem» Michael Keeling задаётся вопросом, почему, несмотря на то, что человечество занимается решением проблем всю свою историю, нельзя сказать, что эта практика полностью изучена, освоена и не вызывает вопросов. Если говорить об ITSM, то, по мнению автора, во многих организациях процесс управления проблемами работает не так, как им хотелось бы. Более того, иногда приглашённые для анализа такой ситуации консультанты приходят к выводу, что реализованный процесс управления проблемами на самом деле является частью проблемы. Если вы подозреваете, что процесс управления проблемами...

 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM