Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Checklist: чему учить, с чем знакомить новичка в Service Desk

sd_rookieРабота в Service Desk связана с большим потоком однотипных задач. С одной стороны, это часто порождает высокую текучесть персонала, а с другой, позволяет набирать сотрудников с небольшим опытом работы или совсем без него. Мы составили список, о чём нужно не забыть рассказать новому сотруднику Service Desk для того, чтобы он быстро и безболезненно смог приступить к работе, включив в этот список как организационные вопросы, так и детали, связанные со спецификой поддержки пользователей.

  1. Политики и регламенты компании, организационная структура
  2. Знакомство с командой, руководством, куратором / наставником
  3. Должностные инструкции, график работы, решение организационных вопросов (отгулы, больничный, опоздания и т.п.)
  4. База знаний компании, общие сетевые ресурсы, корпоративный портал
  5. Ключевые бизнес-процессы и ИТ-системы, которые их поддерживают
  6. Правила работы с электронной почтой (стандарт общения, подпись, использование адресной книги)
  7. Правила работы с телефоном (шаблоны ответов, недопустимые фразы при общении с пользователями,  перевод звонка на специалиста, удержание вызова)
  8. Знакомство с каталогом ИТ-услуг
  9. Порядок регистрации, классификации, выполнения и закрытия обращений пользователей
  10. Порядок маршрутизации и эскалации обращений пользователей
  11. Процедура работы с типовыми обращениями и запросами на доступ (применение типовых решений, порядок согласования)
  12. Перечень VIP-пользователей
  13. Ключевые показатели эффективности сотрудника / группы / отдела
  14. Порядок оповещения в случае регламентных работ и массовых сбоев
  15. Что делать в нестандартных ситуациях («проблемные» пользователи, критичные инциденты и т.п.)

Что бы вы добавили / изменили / исключили из данного списка?

«VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг»
Концентрация знаний и опыта без натаскивания на экзамен

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Самое свежее

  •  
  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT