Не секрет, что многие из нас часто сталкиваются с ошибочным восприятием ITSM. Дуг Теддер (Doug Tedder) в своём блоге перечисляет некоторые типичные тезисы, характеризующие это восприятие.
"Только большие компании работают по ITSM".
Сразу вопрос: "Ваша компания зависит / использует / потребляет ИТ-услуги?". Если "да", то как вы можете показать, что ваша компания получает пользу от ИТ? Как вы определяете, что является ценностью? Не говоря уже о том, как вы измеряете и отчитываетесь о её предоставлении.
"Стартапам / предпринимателям ITSM не нужен".
Главной целью стартапа или организованной предпринимателем компании является рост. Но если процессы и процедуры не задокументированы и не выполняются, то это неизбежно вызывает проблемы. Какие могут быть ингибиторы роста компаний:
- невозможность масштабирования, поскольку процессы не описаны и не задокументированы. Если уходит неизменный ключевой сотрудник или несколько, то… стартап скорее всего обречён;
- не понятно, кто и что делает, поскольку каждый делает всё – не определены и не описаны роли и обязанности. Если уходит неизменный ключевой сотрудник или несколько, то… стартап скорее всего обречён;
- знания не собираются, не аккумулируются внутри компании, поскольку никто не находит времени задокументировать их в Базе знаний. Если уходит ключевой сотрудник или несколько, то… – дальше вы знаете.
"ITSM – это очень сложно".
- вас устраивает реактивная практика работы?
- ваш принцип – "нам точить пилу некогда, нам пилить надо!"?
- вы так сильно загружены, что вам не до улучшений?
Да, сложно работать по плану, если раньше вы никогда не планировали свою работу. По своей сути ITSM – он про "планируй свою работу, затем работай по плану". И он действительно применим для любой компании. Независимо от своего размера, что нужно любой компании от ИТ? Вот несколько пунктов, как их видит Дуг:
- хорошая командная работа
- обмен знаниями
- высокая эффективность
- минимум простоев
- успешное внедрение изменений
- способность использовать (а не только анализировать) опыт извлечённых уроков
- стабильное и надёжное функционирование
- способность быть стратегическим активом
По мнению автора, перечисленные характеристики – это результат хорошей организации ITSM. Она, в свою очередь, основывается на нескольких простых идеях:
| Идея | Реализация в ИТ |
|---|---|
| Понять потребности бизнеса и возможности для улучшения | Обсудить и согласовать то, что будет делаться |
| Сообщить, что мы собираемся делать | Запланировать, задокументировать, довести до заинтересованных лиц |
| Выполнять то, что мы договорились делать | Делать, измерять |
| Рассказать, что мы сделали | Подготовить отчёты |
| Искать возможности для улучшений | Провести ревизию, обсудить, понять, что можно улучшить |
| Повторить | Повторить |
ITSM в первую очередь – люди, затем уже процессы и технологии. Как отмечает Дуг, они – самая простая часть. Необходимо увлечь людей, сделать их ответственными за успех организации ITSM в компании, тогда и технологии и процессы "подтянутся". Коллеги, а что вы думаете?
По тезису "Стартапам / предпринимателям ITSM не нужен" сразу на ум пришла аналогия с типичным и оптимальным путями развития компании, описанными И.Адизесом в книге "Управление жизненным циклом корпорации". Большинство компаний развиваются по типичному пути, где доля администрирования в начале путе очень слабо развита, на нее просто не хватает времени и у людей другие цели. В оптимальном пути, которым идут не многие, ситуация несколько другая.
И здесь получается примерно тоже самое, что при типичном пути в стартапе ITSM не нужен, но те немногие кто считают по другому, возможно добиваются большего успеха! 🙂