Stuart Rance в своей заметке формулирует очень простые и понятные доводы против построения системно-ориентированных каталогов ИТ-услуг. То есть построенных на основе перечня предоставляемых потребителю приложений и систем, без привязки к бизнес-процессам.

Довод №1: Услуги, сформулированные на основе перечня приложений, никак не связаны с конечными результатами, ценными для пользователя, как участника бизнес-процесса

Например, для производственного предприятия важно, чтобы качественно работал производственный процесс. Для процесса, по большому счёту, неважно, какие именно системы в нём используются. Ценность для бизнеса создают не сами по себе системы, а результат бизнес-процесса. Поэтому если сформулировать ИТ-услугу в терминах бизнес-процесса, это будет демонстрацией бизнес-заказчику своего понимания его бизнес-процессов. В приведённом случае формулировка услуги может быть, например, такая: "ИТ-сопровождение производственного процесса". Данный подход применим для любой отрасли.

Мы в Cleverics тоже много пишем и говорим о важности формулирования каталога ИТ-услуг в терминах бизнес-процессов. А также предлагаем подходы к формированию бизнес-ориентированных каталогов услуг.

Довод №2: Фактически услуга состоит из множества составляющих помимо информационной системы

Необходимо воспринимать услугу в более широком контексте, включающем как её компоненты – системы, приложения и их компоненты, аппаратное и программное обеспечение, – так и факторы внутренней и внешней среды ИТ-организации. Для того, чтобы обеспечить предоставление услуги, нам, в частности, необходимо:

• обеспечить наличие персонала, выполняющего различные деятельности в рамках предоставления ИТ-услуг
• отладить внутренние и внешние процессы (например, управление инцидентами и управление подрядчиками)
• внедрить инструменты отчётности и контроля работы услуги
• обеспечить управление финансами
• обеспечить общее управление ИТ

По словам автора, вы должны быть уверены, что учли в составе услуги все компоненты, необходимые для обеспечения её реальной ценности для потребителя.

В заключение автор статьи акцентирует наше внимание следующим образом: "если вы мыслите услугами, как приложениями, скорее всего ваш бизнес-заказчик не сможет увидеть ценности, которую предоставляет ИТ через свои услуги".