SIP, SIP, SIP… Программа постоянного улучшения услуг, цикл CSI в действии, самый важный элемент ITSM. Редко где встречается, редко, где выживает и приживается. Попробую поставить себя на место человека, назначенного ответственным за SIP, и предложить те действия, которые предпринимал бы, делая попытки сдвинуть эту огромную гору.
Сервисный подход ставит своей высшей целью удовлетворённость заказчика услугами поставщика. Соответственно, нужно периодически получать его мнение на этот счёт. То есть в самом буквальном смысле регулярно спрашивать – доволен ли заказчик услугой или нет. Формально – путём опросов, или неформально – в виде разговоров "у кулера" и иных способов. Важно получить обратную связь. Если заказчик неудовлетворён, то чем именно, в чём конкретно причины недовольства. Если доволен, то и в этом случае – что он хотел бы улучшить, нужно ли вообще что-то улучшать в услуге.
SIP – это постоянно работающий механизм опроса, анализа требований заказчика и контроля реализации изменений по улучшению услуги. При этом улучшения – в понимании заказчика, а не в трактовке ИТ-службы. Пример: отдел ИТ проапгрейдил инфраструктуру телефонной связи, поставил новые цифровые телефонные станции в серверной, настроил объединение фиксированной и мобильной связи. Прекрасный с точки зрения технологий проект. Но кое-что было забыто. Небольшая мелочь – старая любимая мелодия вместо гудков. Заказчик не то что бы недоволен, но и не разделяет особо радость ИТ от свежего внедрения, ведь для него кое-что в услуге теперь напрочь отсутствует. Это можно выявить, просто прямо спросив его об этом. В этом, на мой взгляд, и есть суть SIP – периодический контакт, сбор мнений о качестве услуги, об удовлетворённости услугой в целом, реализация изменений, направленных на улучшение услуги, и снова по циклу.
"Мы пытались, но не получилось. Как сделать Программу постоянного улучшения услуг реально работающей в виде завершённых циклов? Как вдохнуть в неё жизнь снова?", – спросили меня однажды. Вот, что я думаю по этому поводу.
На мой взгляд, как обычно – делать. Для начала "прокрутить" хотя бы один цикл полностью:
выявить потребность -> провести анализ -> вынести на обсуждение -> принять решение, что делать -> назначить ответственного за задачу -> регулярно контролировать (прогресс выполнения задач, сложности, решения) -> провести изменения, используя различные организационные инструменты (например, механизмы HR-службы, проектного офиса и пр.).
С чего бы я начал, очутившись в роли того самого ответственного за SIP.
- Актуализировал бы собранные потребности заказчиков. При необходимости ещё раз их опросил.
- Обратился бы к руководству с просьбой организовать или включить в повестку встречи по совершенствованию услуг обсуждение SIP. Докладывал бы исключительно сам, никому другому не делегируя.
- На встрече по каждой задаче добился бы принятия решения: делаем/не делаем (по какой причине). По тем, что делаем, зафиксировал бы ответственных и сроки.
- На регулярной основе в оперативном порядке контролировал бы ход исполнения задач.
- На очередной встрече по совершенствованию услуг обсудил бы прогресс по каждой принятой к исполнению задаче, если задача не двигается, поднял бы вопрос, по какой причине, выяснил что необходимо для решения, отметил бы новые сроки и, возможно, новых ответственных.
- Повторил бы цикл.
Казалось бы, ну и чего тут сложного? Однако, без поддержки руководства этот цикл вряд ли можно провернуть. По моему опыту, именно понимание и желание руководства искать и находить способы повышения удовлетворённости своих заказчиков не даёт "умереть" самой идее SIP в организации, а значит, есть шанс, что колесо постоянного улучшения начнёт-таки крутиться.
